个人事迹

记中国银行泉州分行营业部陈晓玲

在岗位期间，我严格执行中行文明服务规范，坚持以“7S现场管理法，服务6要素”为准则，热情、诚恳、耐心地与客户交流，用心服务，急客户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望、更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户，曾多次受到客户的表扬。在大堂服务中，针对不同的客户，顺势推介营销我行的网银、短信通、信用卡、基金定投、代理寿险，代理贵金属及长城商户通等产品，做好产品的交叉联动销售，以满足不同客户的需求。通过与各位同事齐心协力合作，我部网银及三方存管完成比率排名全省网点第一。在2010年三月省行文明优质服务组莅临我行暗访中，对于本人在大堂服务中主动、规范、细腻、热情的推介和顺势营销产品的表现非常满意，特发表扬通知书一份（2010——001号）文。发表多篇个人营销心得至省行市行内部刊物。曾多次积极的参与我市人行、银监举办的市民开放日活动，接受现场客户的咨询，并且做好解答工作。在做好业务的同时也注意业务风险防范，曾在大堂受理信用卡业务时，通过对话，审核资料发现客户提供了假身份证及假房产证，及时上报安保部门，防范了业务风险，降低了银行的资金风险。

在日常大堂的工作中，主持每日晨会、通报员工业绩、点评柜台服务亮点、练习服务的“六要素、九句话”、组织同事做案例演练等，晨会后检查叫号机、自助设备、显示屏等机具是否正常运行（或故障提示到位），利率、汇率、收费价格等业务表示牌是否设置规范，信息是否准确。填单台上业务凭条摆放是否有序、齐全、充足，纸、笔、老花镜等各种便民设施齐全、可用。将报刊宣传资料摆放整齐，及时更换过期的业务宣传资料。现场监督和管理营业厅总体服务质量，对营业厅各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正并在隔日晨会上及时给予通报。与柜台密切配合，联动营销，当客流量较大时，做好柜台协调工作，坚持站立服务于自助设备区，客户等待区，以及柜台三个地方巡视，引导客户使用自助设备，尽量减少客户的等待时间。通过流动式的服务以及折页的递交，深入交谈，了解客户的需求，再不断的挖掘客户的需求，并且再次扩大客户的需求，以此来推动我行的产品及时帮助有需求的客户。为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到、温馨的服务。发现客户插队，礼貌制止并做好解释工作，拾到客户遗失的物品，主动当面归还，不能当面归还的，妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。当客户投诉时，稳定客户情绪，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理或向上级报告。客户办理业务离开时，礼貌与客户道别，营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作，营业都结束后，关闭营业大厅内叫号机、点钞机、大厅点灯，显示屏等夜间无需使用的电子设备整理柜台，将柜员牌翻转至暂停服务。检查意见箱及意见簿，及时进行回复，做好大堂日志。

在今后的工作中将继续通过对整个网点实施现场管理，集服务、营销于一体，协助领导监管员工服务规范、进行网点文化建设，不断提升自我服务技能，更好地服务客户，为我行的绩效做出应有的贡献。