2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之亲善之星杨凡

专业 专注 结硕果

                           记中国银行福建省分行营业部杨凡

迎来送往、引导分流，解答咨询、推介产品。杨凡经理以自身独到的工作心智、服务热忱，将看似平凡的大堂服务,做细、做实，做出成效。

有一次，一位陈姓的境外客户，来到省行营业部要求办理大额购汇。因外汇管制之故，该客户无法以个人有效证件直接办理。杨凡经理了解实情后，凭借对外汇管制相关规定的熟悉掌握，指导客户出具相关证明材料及有效凭证，顺利让客户买到了所需外币。

杨凡精练、通达、专业的服务素养给客户留下了深刻印象。在交流沟通中，杨凡经理发现陈先生是一个谨慎、小心，不想承担本金损失风险，但又想获得一定收益的保稳型客户，且资金大部分存在定期账户中，投资方式单一，加上境外居民身份，银行相应的理财产品又无法购买，因此建议客户购买我行代销的银保产品，客户表示谢意。

此后，陈先生凡遇有理财投资方面的事务，都会自然而然地与杨凡经理保持联系。由于是境外客户，经常不在国内，受时差影响，沟通方式多为电话交流，而且时间也多在晚上，但杨凡经理不顾白天劳累，针对客户外汇理财或银保产品咨询，总是挤出时间为其逐一耐心讲解说明。有段时间，杨凡经理因工作过于劳累，声音变得沙哑，又恰巧碰到陈先生回国办理业务。在实在无法发声的情况下，杨凡经理选择“笔谈”耐心解答。

正是因为杨凡经理良好的服务素养，以及善于结合所学金融专业知识，润物细无声地传导理财新理念，客户最终认同了其中一款产品并当场购买。考虑到客户经常身处境外，杨凡经理建议客户开通中行网银服务，以便办理其它诸如黄金、外汇等投资业务，并为陈先生办理中行财富卡，将一些外汇资讯即时发送其邮箱。有感于杨凡经理的专业专注服务，该客户还陆续为中行介绍新朋友，先后带来了1千多万的人民币、2百多万美元的存款。

正是这样的平凡服务，杨凡经理却以行家里手的专业素养、执着认真的专注态度，将日常服务工作的点点滴滴做细、做实，做出成效，赢得了客户的倾心感恩，取得了别人难以企及的工作业绩。