以客户为中心的服务先锋

                         记中国银行漳州龙海支行营业部洪慧超

从一名普通柜员做到大堂经理，一路走来，她始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户，做客户最贴心的人。先后荣获“省行级文明优质服务标兵”、“省行文明优质服务先进个人”、“省行五星级柜员”、“省行青年岗位能手”等荣誉称号。2008年年度绩效考评为“A”，2009年、2010年连续两年绩效考评为“A+”。用自己的辛勤和智慧为自己赢得了多项荣誉，受到行领导与同事们的一致好评。

其实大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。在柜面上，客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往就是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就什么矛盾都能化解。

2011年11月的一天，有位客户因为大额取款没带身份证件，柜台人员让她在五万元以下取款，结果客户一听就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，我自己的钱爱取多少就取多少，还限制这限制那…..。”听到骂声她及时上前，一面耐心向客户解释，一面了解到客户急于领取大额资金主要是用于支付别人货款，等着领取这笔款项的人就在外面候着。她就建议客户把这笔钱用转账的方式支付给对方，既省去了现金结算的麻烦和路上的不安全，也不用受5万元以上现金领取必须出示有效证件的规定限制。客户听后怒气也消了一半，当即打电话询问那人带来了证件没有，在得到肯定回答后，她让客户的客户立刻在柜台办理了一张中行卡，并办理了相关转帐手续。既化解了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，维护了我行声誉。而且挖掘出客户背后的客户，做到一石二鸟。这件事情过后，在接下来的接触中，这位客户对她多了一份亲切和信任。她还让她开通了中行网银、手机银行，并教会她如何使用，让她随时随地就能通过电子渠道完成转帐付款、查询等业务。现在，这位客户已成了她的铁杆客户。

洪慧超同志的事迹，在她看来，既是她应该做的，也是再平常不过的，因为她始终认为，追求优质服务无止境，银行服务工作没有最好，只有更好。一份耕耘一分收获，有付出就会有回报，洪慧超同志多次被评为省行先进个人。但面对成绩和荣誉，她始终保持清醒的头脑，她说：我能够有今天，是中国银行培养教育的结果，是客户信任我、爱戴我的结果，我要用全部才智和更加优质服务来回报我的客户和我挚爱的事业。