2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理” 庄小聪

个人主要工作事迹

                     记中国农业银行泉州泉港支行庄小聪

自2004年参加工作以来，该同志已连续七个年度被评为泉港支行优秀员工，2005年及2008年分别获得“金博士金质奖章”，同时多次获得“农行泉州市分行优秀员工”，“农行泉州市分行文明优质服务明星”，“农行泉州市分行电子银行营销名星”，“农行泉港支行金融先进者”等荣誉，所在网点更是连续五个年度在本辖各网点综合排名第一，同时该网点取得了“2010年度福建银行业文明规范服务先进单位”，“2011年度市级青年文明号”，“农行福建省分行规范化党支部”，“2008、2009、2011年三个年度泉州市分行金融先进单位”等荣誉。该同志在普通的岗位上，诠释着不平凡的服务理念：

一、营造氛围，用心服务

该同志具有较强的责任感和使命感，一是努力为客户营造舒适的大堂环境的同时，能充分发挥大堂经理职能，认真做好分流引导客户、识别优质客户、服务营销等工作。二是真诚为客户提供优质服务，能时时、事事、处处为客户考虑，以“安全、方便、快捷的为客户服务”为第一目标，第一时间为客户解决各种存在的问题，急客户之所急，赢得了客户的信任，提高了客户的忠诚度，大大降低了客户的投诉率。严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使她真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务

二、转变观念，主动营销

该同志能有效结合文明优质标准，提高网点服务水平，同时做好客户的服务与维护，特别是VIP客户的服务与维护。一是在做好服务的同时，重点做好优质客户信息搜集工作，协助主任完善激励机制，统计营销数据，充分调动全员营销的主动性与积极性。二是“赢在大堂”，更应赢在客户营销，为我行带来经济效益才是第一位。该同志能时时以大堂为平台，做好中间业务营销，保证各个时段全面完成该分理处的各项中间业务。

三、加强学习，提高水平

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。开好每天的晨会，是一天工作好的开始。她能认真执行每天召开晨会，加强柜面人员服务管理等。在开好晨会中做到，落实责任人，实行签到制度，丰富学习交流内容，采取人人参与主持等措施，来提升本分理处的凝聚力和亲和力，形成良好的学习氛围，提高工作效率，以优质的服务来赢得客户，留住客户。同时，做好一日三巡检，及时处理存在的问题，以好的环境、优质有服务来吸引客户。                       

    总之，一个优秀的大堂经理，是建立在点点滴滴无私的奉献中，期间更是应提高自身素质，认真地做好每一天，以优质的服务、崭新的面貌对待每一位顾客。