2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之魅力之星许靖岚

客户的满意是我们的追求

                        记南安农村合作银行营业部许靖岚

成为南安合行大家庭的一员以后，经过严格的培训和筛选，我有幸担任营业部大堂经理工作。银行厅堂工作看似简单，其实不然，即使只是一件“小”事，都将影响客户的情绪和对我们的评价，每一位客户都是重要的，每一笔业务都是有价值的，也都是大堂经理能力的体现。其中，最能体现大堂经理作用的就是现场管理能力了。能体现的例子很多。

春节前夕，是各网点业务最繁忙的时候，维护厅堂秩序便是最主要的工作了。某天下午，营业厅一位中年男子在办理业务时突然对柜员嚷起来了，顿时吸引了全场的注意力。听到声音我立即赶过去，第一时间安抚客户的情绪并了解情况。原来，这位客户上半年在我行另一网点汇款给外省家中的母亲，他认为当时银行没收他手续费，而这次要收取手续费，临柜员工很耐心的解释。这位客户就是不听，一直坐在窗口旁边的椅子上，下一位要办理的客户很是着急愤愤不已，一些原本坐着等待的顾客很是不满，有几个甚至围过来看。

在了解到客户业务其实已经受理完成后，我立即引导他到休息区。其实这种情况我还是第一次遇到，毕竟对大多数客户来说，汇款到外省要支付手续费应该很好理解，那么这位客户所说的，误解的可能性比较高。首先，我给他倒杯水，请他稍等，我迅速取回服务手册，明确向他指出跨省汇款的手续费收取标准，这时，这位客户说话已经不那么大声了；二是了解该客户上次汇款网点，并拨通该网点客户服务电话，咨询该网点临柜人员手续费收取标准，并得到准确答复，使客户确认确实有收费，使客户心中有数可能真是自己记错了，气这时已经消了大半；三是见他仍有些半信半疑，这时柜台又很忙，插队打印流水账可能会引起其他客户的不满，我便带他去银联ATM上查询详单，确定了当时确实是有收取费用，这时客户已经不生气了，反而略有歉意；四是在进一步了解该客户定期要汇款给老家的老母亲时，我给他介绍了我行优惠快捷的网上银行汇款业务。经过这四个步骤，这位客户已经很满意了，不停地表示感谢，认为我们行的服务真周到。

“好的，您请慢走，欢迎下次再来”，当我说完这句后，他“憨厚”地点头笑了，那一刻，我能感觉到厅堂中充满了和谐和温暖，我相信，其他客户一样有这种感受。没错，客户的满意是可以相互感染的，而这就是我们所追求的！