2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之财富之星吴玲

感动的力量

记建行福州城东支行理财中心吴玲

在建行福州城东支行理财中心的大家庭中，感动的画面、感动的故事多不胜数，无声无息的流转于生活中，如果以服务为圆心，我们的坚持为半径，建行方与圆的文化作为依规，福州城东支行理财中心终将赢来最圆满的结局，因为这里有无数让人感动的故事……

譬如说，一位伙伴身体不适仍坚守岗位，最终晕倒在座位上。到医院检查还检查不出什么问题，休息了一天后又重新上岗。我们问她你为什么不多休息几天啊，她说“客户太多了，我们的人员也不够啊”，多朴实的语言，这何尝不是一种感动。

譬如说，漂亮的大堂经理眼泪挂满脸，妆也花了，但她仍坚守岗位，强忍着心中的委屈，为客户耐心解释着。面对无理的客户，我们的大堂经理和各个区域的伙伴总是相互扶持，相互鼓励，仍然以专业的态度面对每一位客户。看到这样的画面，能不被美丽的姑娘感动吗？

2011年，让我感动的事还有很多很多，但我今天最想说的是这样一个故事，它发生在大堂。2011年5月，福州古田路56号，建行福州城东支行理财中心营业大厅。大堂经理吴玲正在忙碌地迎来送往客户。这时，有位中年女士很焦急地走到我面前对吴玲说：“小姐，今天贵宾室人实在太多了，我有非常紧急的事情要转笔资金较大的款，你能帮我想想办法吗？”望着客户焦急的眼神，吴玲迅速查看了贵宾室和开放式柜台的客户量。“急客户之所急，想客户之所想”，当即开辟“特殊通道”——安排另一名个人业务顾问（辅助大堂经理）的伙伴，马上为这位客户办理业务。

吴玲凭着职业的敏感度，意识到这位客户是个很有潜在价值的优质客户。中午休息时，吴玲到柜台查看了该客户办理业务的业务，发现转账金额近百万元，并且还发现再过一个多月就是客户生日。

7.16日，陈女士生日。九点钟，吴玲拨通陈女士的手机，“祝您生日快乐！”陈女士十分惊喜：我与她仅仅一面之缘，竟能记住她的生日，还致电表示祝贺。惊喜伴随着感动，陈女士告诉吴玲，她近期有笔一百多万的资金闲置近半年，希望吴玲能给她一些理财建议。吴玲马上想到近期将有款3个月的理财产品，收益类比同期银行利率要高出将近9%，符合陈女士的风险承受能力。于是，我向陈女士推荐了此款产品，同时充分向她揭示该理财的风险，并约定时间来我行办理。

 经过几次的接触和陈女士越来越熟悉，她觉得吴玲很细心。有几次她无法抽出时间去接她的小女儿，吴玲自告奋勇的去帮她接送；春节前夕，陈女士乔迁新居，在别墅家中宴请亲朋好友，吴玲发挥了茶道的特长，帮助陈女士一起招呼客人，留下了很好的印象，陈女士甚是感激，从她的眼神可以看出她已把吴玲当成了好朋友。

几个星期后，陈女士把自己从其他行陆续转入我行，总金额高达5000万元，让吴玲帮她理财。吴玲马上向陈女士推荐我们理财中心的理财团队的理财师。理财师依据陈女士的资金流动性、预期收益率和风险承受能力等，量身制作理财方案供她参考。客户非常满意。从此客户全家都成为了我行私人银行级客户。

吴玲的感动服务已在网点内树立了品牌，许多客户都冲着吴玲的服务“舍近求远”地来福州城东支行理财中心办理业务。这正是：服务的细微和对客户的亲情，不仅营销了产品，更营销了服务和个人的品牌。