2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之财富之星卓敏

精诚感动客户  感恩回报工行

                       记中国工商银行福建宁德古田支行卓敏

作为一名优秀大堂经理，卓敏同志曾先后获评省“创建文明服务工作先进个人”，工商银行“青年岗位能手”、“百佳服务标兵”，省银协“服务明星”等荣誉称号。

    工作中，她摸索和总结出大堂经理工作的“十要领”：一要热诚亲和，二要善于管理环境，三要基本功过硬，四要了解客户动态，五要尊老爱功，六要关注细节，七要善于观察，八要有预见能力，九要具备耐心、诚心、恒心，十要敬业、专业、乐业。以此为准，她做到眼勤、嘴勤、腿勤，每天都是第一个到岗，最后一个回家，不知疲倦地在自己热爱的岗位上辛勤工作。为丰富服务技能，她勤学业务知识，自我加压充电，不断以更高的水准为客户提供超出预期的服务。曾经，她主动做起了预约叫号的“服务器”，让公务在身、忙于生意或暂不能到行的客户通过拨打她的手机，预先获得叫号机排号，在她通知下陆续到达网点，这样既错开了业务高峰期也能让待办业务的客户尽早开始办理业务。曾经，她做起了客户的“小教员”，总是非常耐心的地手把手地教会客户操作自助服务设施，既有效分流了业务，又实现了改善客户与柜员服务体验的双赢。她的大堂服务“十要领”更是深得各方认可，多次在省银协、省、市行组织的服务会议上进行交流推广。

赠人玫瑰，手留余香，卓敏的热情服务也得到了广大客户的真诚回报。2011年她得了严重的腰椎间突出，一天站立下来，腰痛得象要断了似的，支行领导和同事们给予了她极大的关爱和帮助。在不得不住院手术后，当她打开手机看到几十位客户发来的的慰问短信，感动的流下了眼泪。她真切感受到：“真心换真情，因为深爱我的岗位和客户，我的同事与客户也以爱回报给我，感谢他们的最好方式就是更加努力地工作！”

深怀着一颗感恩的心，在营业大厅这样一个大舞台，她演绎着平凡却又精彩的人生。以热情、高效、快捷的服务，展示着一名工商银行优秀大堂经理卓尔不同、敏行善思的职业风采。