【引言】

近年来金融案件频发，特别是一些不法分子利用他人身份信息开办银行卡事件时有发生，此类案件通常时间跨度较长且多是跨地作案，消费者往往后知后觉，不易举证，导致维权困难。

【案例背景】

2016年末消费者L至银行查询存款扣收情况时发现被人冒用身份开办了信用卡，导致个人征信产生不良记录。2016年开始消费者L多次向监管部门投诉，要求银行不再向其追偿信用卡产生费用，消除征信不良记录并赔偿维权期间造成的损失。银行办卡时未落实“三亲见”等制度，信用卡非消费者本人办理，银行已将消费者征信不良记录消除并恢复其账户正常业务往来。但消费者提出的赔偿诉求，双方一直无法和解。三明银保监分局引导该案到三明市消保中心调解。

【案例分析】

2019年9月开始，在长达一年多的时间里，三明市消保中心多次向分局咨询监管意见，数次走访银行分管领导，业务、法务、消保等部门，并长期与消费者保持良好沟通。在交流过程中，三明市消保中心了解到银行主要症结在于受行内制度制约，需要相关部门的有效认定作为其赔偿依据，所以对于赔偿诉求通常引导消费者通过诉讼方式解决。但对于消费者而言，诉讼方式人力物力成本过高。针对银行方面顾虑，三明市消保中心向银行推荐了人民调解的方式，告知其人民调解的法律效力，纾解银行方面担忧。最终双方于2021年2月5日顺利签署调解协议同时向梅列法院申请司法确认，双方近五年的冒名办卡纠纷得以圆满化解。

【案件启示】

消费者举证能力较弱，希望通过调解解决纠纷，而银行机构因应调机制不完善，调解的审批流程和效率不足，更愿意通过诉讼解决争议。调解作为当前以及今后金融纠纷解纷的重要手段，银行机构应树立调解是防范化解投诉纠纷优选方式的理念和“能调尽调、应调尽调”意识，同时尽快完善优化内部相适应的应调机制，充分借助第三方调解组织的公信力和专业力优势，主动建议和引导客户通过调解方式高效解决银客纠纷。

 （三明市消保中心供稿）