[引言]

服务是银行得以生存、持续发展的基础。柜面是银行与大众接触的最前沿，只有周全的服务才能增进银行与客户之间的联系，为了可以让银行柜面精准定位客户的需求，服务认知的提升和改变以及深化是前提。

[案例背景]

2020年7月30日，林某某来到南平市消保中心投诉，要求某银行赔付医保可报销金额2万元。经核实，该投诉人妻子张某2019年8月20日到某银行办理预交2020年的城乡居民医保业务，柜员告知其妻子明年要去税务局交。2020年4月27日居委会通知林某某2020年度的城乡居民医保未缴，林某某才知道医保已经不能在某银行缴纳，2019年8月20日的那笔钱款被当作存款存入，导致两个人的医保断档，在断档期间，张某检查出患癌症晚期，其医疗费用医保无法报销，林某某认为银行工作人员疏忽导致医保断档，银行对此应承担责任。

[案情分析]

投诉人林某某认为，此次到银行办理的业务就是缴纳医保费用，柜员已知医保代扣关系解除后，还为其办理此次医保缴纳业务，并告知2020年才需要去税务缴纳，使当事人以为本次缴费成功，导致医保断档。银行方认为，柜员已尽到提示义务，且不能拒绝客户的存款要求，银行也在网点摆放变更公告提示，并且在2019年11月分别发送短信到每一个医保代缴客户手机上通知客户。南平市消保中心在了解争议的基本事实后，认为双方都存在一定过失，林某某、张某因没有关注社会发布的信息，忽视银行发送的短信造成医保断档，银行方也存在解释不到位的情况。

[调处过程]

南平市消保中心多次与双方沟通，但由于双方存在较大争议，单方面沟通协商未取得实质性成效，南平市消保中心主动提出联合协商。其间，南平市消保中心多次联系医保中心、银行方进行多元化调解，南平市消保中心向机构提出妥善消除纷争，解决社会矛盾的建议。银行方也高度重视，积极主动开展纠纷处置工作，多次现场与林某某进行协商。南平市消保中心也耐心向林某某释明法理，阐明利害，促成双方友好协商解决问题。最终双方达成共识，该纠纷得以圆满解决。

[案例启示]

1.细致周到、认真甄别。银行机构在为客户办理业务时，需对客户办理的业务进行确认和甄别，特别是对老年群体提供金融服务时，更应耐心、细致，做到多问一次，多确认一次，就能最大限度避免业务差错，同时也提升客户体验。

2.有效提示、统一话术: 银行机构针对此类有关民生等重大业务变更要做到有效提示，在网点大厅醒目位置设立公告栏，同时对所辖员工进行专题知识的培训，并统一话术，使用简单、直白、易懂的语句告知客户，避免发生此类因认知偏差或者政策误解造成纠纷。

3.提高意识、防范风险：消费者要自觉提高金融知识和风险防范意识，增加自我的保护能力，主动关注有关部门发布的与切身利益相关的重要信息、短信等，对于不了解的应当及时向有关部门咨询了解，避免因自身的原因造成权利丧失或利益损失。

                    （南平市消保中心供稿）