2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理” 林海

立足小舞台  发挥大作用

                  记中国工商银行福州晋安支行林海

如果说宁静的夜空中，是因为有无数的星辰放射出自己的光芒，才使得银河璀璨夺目；那么在银行的竞争中，就因为有无数的爱岗敬业的员工无私奉献，才使得金融事业兴旺发展。工行福州沁园路支行大堂经理林海同志便是这样一颗光芒闪烁的新星，他热情、开朗、勤奋、好强，在基层最平凡的大堂经理岗位上，用自己真诚的热情、娴熟的技能、无私的奉献，践行和总结出了“五心”工作法则，并做出了令人羡慕的业绩，受到行内外的一致好评，荣获2010年福建省银行协会“银行业文明规范服务明星”荣誉称号，荣获工行福建省分行营业部系统营销精英、中年转岗精英、文明优质服务标兵等殊荣，赢得了广大客户的好评与信赖，树立了“海哥”、“海弟”的“品牌称呼”。

一、用细心服务理念增强客户信心。细节决定成败。林海深知作为大堂经理应十分讲究服务礼仪和言行的细节。在每天的工作中始终注意自己的服务礼仪形象，用爱心和热心在客户心中打造良好的服务品牌。而且，他非常注重用心观察，对行走不便的老人或残疾人，总会主动上前用双手搀扶迎来送往。

二、用专心服务换取客户安心。林海认定大堂经理是网点第一道接触客户的门槛，也是第一知情人、责任人。让客户省心，办理安心服务始终是他追求的目标。为此，他对取款金额大的客户一般会以“不经意”的方式询问钱的用途和去向。尽量向客人宣传工商银行的理财产品及其优势，为客户资金安全和理财获利做好参谋。

三、用耐心服务回报客户省心。在日常工作中，林海总是把引导客人在ATM自助和多媒体机上办理离柜业务视作一项重要工作。但往往会遇到许多老同志怕使用ATM和多媒体机，不愿意使用自助设施。遇到此类情况，他总是尽量想办法说服动员老人家尝试使用，心平气和地示范教会他们使用，让客人们感受工商银行现代科学技术带来的便利，为客户减少到银行排队等候，图得省心。

四、用热心服务赢得客户开心。林海常说大堂经理是网点的第一道“门面”。为此要用心识别主动引导分流客户，在第一时间迎接客户进入网点时，不仅仅做到首先识别客户的类别，更重的要用心观察判断客户的情感情绪，做到瞻前性地介入与客户的情感交流。因人而异区分对待，通过与客户的言行沟通，拉近亲情距离。

五、以真心服务体现爱心。在日常工作中，林海不仅以真诚的服务意识履行职责，更注重在工作中处处体现爱心。对岗位工作、对身边的同事与客户充满爱心。尤其是在业务多样化的网点，能够充分发挥大堂经理的凝聚力作用十分重要。为此，他对证券、保险等每一位驻点代理人员，以及保安人员都做到主动协作，和睦相处，让每一个来银行办理业务的客人感到环境的温馨与安全。同时，以文明诚信营销各类产品，维护营业场所秩序。

印度诗人泰戈尔说：果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶总是谦逊地专心地垂着绿荫的。林海同志在平凡的岗位上取得骄人的业绩，也获得很高的荣誉。但深知荣誉属于过去，属于工行集体的他，总是怀着一颗对工行、对事业、对客户不变的爱心与奉献，用自己的青春与热情，立足于大堂经理的小舞台上，发挥更大的作用。