2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理” 朱正平

我与农行一起成长

                       记中国农业银行莆田仙游支行朱正平

自网点转型以来,本人在行党委的正确领导下，认真贯彻党的基本路线和金融工作方针政策，坚持面向“三农”、城乡联动，为打造优秀大型上市银行和建设服务“海西”主流银行的发展目标努力奋斗。本人始终坚持“以客户为中心”的服务理念，立足于营业厅，为客户提供热情周到的服务。本人也知道，要做为一名合格的大堂经理，不但要具备较强的业务处理能力、客户服务能力和产品组合营销能力，还要具有较强的分析问题和解决问题的能力。因此，本人时刻保持“空杯”的学习心态，努力学习他人之长处，以提升自身的综合服务水平，确保农行口碑，树立农行品牌。

首先，保持各种硬件设备正常运行是营业顺利进行的基本。每天开门迎客之前、营业期间和下班以后，本人总是认真巡查各项设备是否正常运行，以确保各项工作的顺利进行。

其次，本人认为，营业网点是客户与农行最主要、最直接的接触点。很多客户都会有意无意的将营业网点等同农行全部。因为大多数客户是通过营业窗口直观的感受服务的，营业网点服务的好坏很大程度关系到农行整体服务质量评价。员工的个人形象、言谈举止、业务技能以及同客户交往中表现出的交际风度，直接影响着银行的形象。因此本人始终坚持以晨会为契机，利用晨会激发员工的热情、提升员工的业务技能、提高员工的服务质量。在营业期间，特别是业务高峰期，本人更是不间断巡查，如发现员工有不满情绪本人都是及时提醒，把一切可能出现的负面影响第一时间消除。

第三,客户是一个企业存在的基础，增强服务理念，提高工作效率，是留住客户的关键。本人深知作为大堂经理应识别客户、分流客户并进行简单的相关产品介绍，根据客户办理业务的需求，分别引导客户到不同的服务区域办理业务。由于长时间的问答使原本做过手术的喉咙承担不起这种超负荷的压力，经过医院检查为：咽喉充血、呼吸道闭合不良等多种症状，医生也叮咛应当多休息或换个岗位，严肃的话语透露着问题的严重性。时常也有客户关心说“你先去喝口水吧”、“你这样一直解释也太累了，要多注意你的咽喉”等等话语，本人心理总是酸了又甜。但本人始终坚持在自己的岗位上，不想因自己的疏忽大意而让客户多走弯路，使客户产生不安全感。

大堂经理工作使本人深深地体会到，做好服务工作必须要有牺牲奉献的精神。今后，本人将继续努力学习，以不断提高创新能力，提升自身综合素质，以高度的责任感完成好每一份工作，为农行的发展贡献自己的光和热。