2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理” 罗玉琳

诚心 细心 全心赢客户

                    记中国工商银行三明沙县支行罗玉琳

大堂经理是营业网点建立和维系客户关系的核心，大堂经理这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象。罗玉琳从事银行营业厅大堂经理工作已有五年，长期以来她始终坚持以客户为中心，围绕服务做文章，在自己的岗位上奋发进取，扎实工作，通过细致入微的服务，用微笑架起“连心桥”，以真情铺就“营销路”，积极回馈身边的每一位客户，使客户真正感受到了工行最优质的服务。

一、精通业务，用诚心赢得客户。

“工欲善其事，必先利其器”。做大堂经理，业务娴熟是根本。一个业务不精通不全面的大堂经理，是不可能满足客户提出的各种要求和问题的，更谈不上帮助客户理财。服务首先要专业，服务其实是一边推介业务，一边营销自己，只有过硬的专业知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到我们的诚实、勤奋、认真和专业，才会真正地从内心信任我们，才会信赖我们推荐的每一款产品。一次，有位储户因美元利率低要将定期美元取出，一问才知，他要将美元转到中行炒外汇，可是这毕竟是有风险的。罗玉琳向他介绍工行的“汇财宝”业务，它的风险远低于炒外币，储户又无需亲自操作，省心多了，储户很满意，当即在柜面签了“汇财宝”的协议。就这样，她以专业化的热心服务既为客户带来了方便和友好，自己也从中获得了营销的快乐，取得了优异的经营业绩。

二、注重细节，以耐心细心赢得客户。

在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，细节决定成败。她非常重视和尊重来我们行办业务的每一位客户，都能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。细节为王，一个小小的举动就能带动大的效益。记得一次，一位客户在自助取款时谈论起了网上购物一事，她当即详细地向其介绍了工行网上银行的方便与快捷，并教会她如何正确、安全地使用，最终客户饶有兴致地办理了该项业务，客户非常满意，第二天就从农行转来了380万存款，并最终成为工行的优质客户。

三、创服务亮点，以全心赢得客户。

大堂经理是一面体现银行服务质量好坏的镜子。身为大堂经理，多年来她能全身心的当好“六大员”、做到“四勤三好”、推行“七个一”服务模式，淋漓尽致地展现了热情大方、主动规范、处事机智、随机应变的服务风范。“六大员”即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。“四勤”即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤，答疑营销口勤。“三好”即眼好、耳好、口才好。眼好，就是要在平时工作中善于观察事物，相机行事，看到有人在利率牌前议论，就上前营销我行免税教育储蓄。耳好，就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议，听到不和谐的声音，及时上前沟通，化解矛盾，解决问题。口才好，则能更好营销我行各项金融产品。她从服务入手来争取客户，总结出七个一的服务模式，即：一支笔、一张凭条、一副眼镜、一声问候、一柜办结、一句祝福、一声咨询，每一位客户走进大厅，都能享受到的接待。