2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位

评选活动相关资料

 

各有关会员单位：

现将《2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动》相关资料（见附件）挂网，请自行下载。

 

附件：1.2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报表；

2.2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位服务管理工作总结等材料写作要求；

3.2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位合规性审核意见表；

4.中银协取消“千佳”示范单位候选单位资格的情形；

5.中银协相关行约行规8份。

 

 

              二0一二年八月十七日

 

 

 

 

2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位

申报表

单位名称				地址
批准成立日期		金融许可证流水号		机构编码
负责人		办公电话		移动电话
网点性质	请标记√或×：1.单点式营业机构（  ）、2.综合性支行的营业部/室或经营网点（  ）、 3.下辖    个经营网点的综合性支行（  ）
人员情况	员工总人数   人，柜员   人，大堂经理   人，理财师   人
功能分区 情况	请标记√或×：现金区（  ）、非现金区（  ）、自助银行服务区（  ）、高端客户服务区（  ）、客户休息等候区（  ）、网上银行（含电话银行）体验区（  ）、其他:________________
历年示范单位评选情况	请标记√或×：曾被评为2006年度中国银行业文明规范服务示范单位（  ） 2008年度中国银行业文明规范服务示范单位（  ）                       2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位（  ）、 2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位（  ）、 2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位（  ）
自荐意见	（对文明规范服务工作、个性化服务、服务创新等方面的简要陈述）                     印章：          年    月    日
省级管辖行推荐意见	（对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和认定意见）         印章：          年    月    日
省级管辖行纪检部门鉴定意见	（对申报单位主要负责人及其领导班子成员在廉洁自律、合规经营等方面的总体评价和认定意见）         印章：          年    月    日
备注

 

 

 

2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位服务管理工作总结等材料写作要求

    一、服务管理工作总结写作要求

（一）一篇“服务管理工作总结”，全面反映开展文明规范服务工作及创建“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”情况，内容主要包括：网点基本情况、经营管理状况、提升服务质量的主要措施和做法、创建千佳示范单位的经验和体会等，可参考中国银行业协会网站已刊载的2009年度及2011年度“百佳”示范单位有关宣传材料，网址：http://www.china-cba.net/list.php?fid=138。

“服务管理工作总结”应提炼出有特色的标题，篇幅应控制在3000字以内，采用Microsoft Office Word 2003格式，且不在Word文档内插入图片资料。

“服务管理工作总结”word文件命名方式：申报网点名称+服务管理工作总结。

（二）图片资料，主要包括但不限于：

一是营业场所展示类图片：外部整体形象、门楣招牌形象标识、营业大厅整体环境、客户等候区情况、自助服务区情况、理财服务区情况、贵宾客户服务区情况、营业柜台内部员工工作环境、宣传材料张贴情况、“一米线”或相当功能设施情况、服务价格公示情况等场景，同时，历年“百佳”“千佳”示范单位，还应报送示范单位牌匾展示情况（应以牌匾所处环境为背景，而非牌匾及展架的孤立特写图像）；

二是开展服务管理工作情景类图片：员工晨会、业务学习、礼仪培训、金融知识宣传、服务三农、服务社区、服务小微企业、服务特需客户等专项工作图片。

图片资料应能以影像的方式定格反映服务工作现场情况（不建议选取无人在镜头内的空荡营业大厅等为拍摄素材），生动活泼，展现银行人积极向上的精神状态，画面清晰，采用PSD、AI或JPG格式，不低于800*600像素，不嵌入“服务管理工作总结”word文档，可供后期编辑。

图片资料文件命名方式：申报网点名称+简要说明，如“**银行**支行营业大厅整体环境”或“**银行**支行开展**年度服务小微企业宣传活动剪影”。

二、感动故事写作要求

（一）一篇或多篇“感动故事”，深度挖掘近两年文明规范服务工作典型案例，紧紧围绕文明规范服务工作重点，精心提炼文明规范服务工作经验心得，以“感动故事”生动反映银行业服务理念提升、服务制度完善、服务渠道建设、服务产品创新、服务流程优化等工作成果，事件典型、概括精炼、文字朴实、情节生动、感情真挚，描绘员工内心世界，分享客户体验，展现文明规范服务工作的精彩瞬间。“感动故事”可以是个人先进事迹，也可以是集体努力成果，可参考《用真诚服务感动大众——2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位故事集》及《用真诚服务感动大众（第二辑）——2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位故事集》（中国银行业协会编，中国金融出版社出版）。

每篇“感动故事”应提炼出有特色的标题，篇幅应控制在1000字以内，采用Microsoft Office Word 2003格式，且不在Word文档内插入图片资料。

“感动故事”word文件命名方式：申报网点名称+感动故事。

（二）图片资料，包括但不限于：一是与“感动故事”文字内容相契合的场景图片（如未保存相关影像资料，可不报送），二是“感动故事”当事人展现职业形象的个人照片，三是“感动故事”当事人在日常工作中服务客户的场景。

图片资料应画面清晰，采用PSD、AI或JPG格式，不低于800*600像素，不嵌入“感动故事”word文档，可供后期编辑。

图片资料文件命名方式：申报网点名称+感动故事当事人姓名+简要说明，如“**银行**支行李美丽为残障人士提供专业手语服务”。

三、服务创新亮点写作要求

（一）一篇或多篇“服务创新亮点”，摘取文明规范服务工作创新亮点，以服务制度完善、服务渠道建设、服务产品创新、服务流程优化、服务内涵提升等工作为切入点，展现在提升客户服务体验、提高业务办理便捷性等方面的研发创新工作，概括精炼，介绍创新特色，客观反映创新的功能及成果。“服务创新亮点”必须是文明规范服务工作中的特色创举，在推出该项创新后，获得员工和客户的普遍好评，取得良好的社会效益和经济效益。“服务创新亮点”可参考历年《中国银行业服务改进情况报告》。

每篇“服务创新亮点”应提炼出有特色的标题，篇幅应控制在500字以内，采用Microsoft Office Word 2003格式，且不在Word文档内插入图片资料。

“服务创新亮点”word文件命名方式：申报网点名称+服务创新亮点。

（二）与“服务创新亮点”文字内容相契合的图片资料，如“服务创新亮点”涉及多个流程或多个场景，可报送一组图片；图片均应画面清晰，采用PSD、AI或JPG格式，不低于800*600像素，不嵌入“服务创新亮点”word文档，可供后期编辑。

图片资料文件命名方式：申报网点名称+创新项目名称+简要说明，如“**银行**支行利用**科技创新优化客户服务流程”。

2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位

候选单位合规性审核意见表

单位名称
合规性审核意见	（对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和合规性审核意见）                                                                               印章：          年    月    日

 

 

 

中银协取消“千佳”示范单位

候选单位资格的情形

2012年11月，中国银行业协会根据候选单位申报、合规性审核、资格审定、检查验收、巡检及暗访测评等情况，综合评价确定千佳示范单位名单，提请中银协自律工作委员会审议，对发生下列情形之一的，将取消其候选单位资格：

1.中银协检查验收环节未达到考核标准及相关要求的；

2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3.发生被银行监管部门确认案件的；                      

4.高管人员被监管机构处罚的；

5.发生50万元上（含）资产损失事件的；

6.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7.发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

 

 

 

 

中国银行业公平对待消费者自律公约

 

第一章 总则

 

    第一条 为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》（以下简称公约）。

 

    第二条 本公约所称"公平对待消费者"是指会员单位为保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的行为。

 

    第三条 公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。 

 

    第四条 本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。

 

    第五条 本公约所指 "公平对待消费者"的主要内容包括：

 

    （一） 依法合规经营，诚信对待消费者。

 

    （二） 热情友好服务，营造和谐服务环境。

 

    （三） 客观披露信息，保障消费者知情选择权。

 

    （四） 保护客户信息，依法保障消费者信息安全。

 

    （五） 维护经营秩序，依法保障存款安全。

 

    （六） 忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。

 

    （七） 完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。

 

    （八） 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

 

    第六条 本公约适用于中国银行业协会会员单位。

 

    第二章 基本要求

 

    第七条 会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。

 

    第八条 会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。

 

    第九条 会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象：

 

    （一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。

 

    （二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

 

    第十条 会员单位应加强企业文化建设，营造公平对待消费者的良好环境。

 

    第十一条 会员单位应根据本单位发展情况和自身经营情况，制定公平对待消费者服务方案，并认真组织实施。

 

    第三章 服务规范

 

    第十二条 会员单位应逐步建立科学、规范的服务机制。积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

 

    第十三条 会员单位应在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。 

 

    第十四条 会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。

 

    第十五条 会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。

 

    第四章 信息披露

 

    第十六条 会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情选择权。

 

    第十七条 会员单位应自觉遵守卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

 

    第十八条 会员单位应本着诚实守信的原则向客户提供咨询服务。

 

    第十九条 会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

 

    第二十条 会员单位应保障其广告或宣传资料通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

 

    第二十一条 会员单位应按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。

 

    第二十二条 当有关费用标准发生变动时，会员单位应公告消费者相关信息。

 

    第二十三条 会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。

 

    第五章 消费者信息管理

 

    第二十四条 会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

 

    第二十五条 会员单位应对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

 

    第二十六条 会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。

 

    第二十七条 会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障存款安全。

 

    第二十八条 会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需提前公告消费者。

 

    第二十九条 会员单位应采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。

 

    第六章 消费者教育

 

    第三十条 会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

 

    第三十一条 会员单位应根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。

 

    第三十二条 会员单位应采取适当方式向不同消费类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。

 

    第三十三条 会员单位应根据实际情况，有针对性地做好消费者教育工作，提高其在以下方面的认识：

 

    （一）对银行业市场的认识：包括银行业市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等。

 

    （二）对会员单位的认识：包括会员单位的基本情况、法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。

 

    （三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。

 

    第七章 消费者投诉管理

 

    第三十四条 会员单位应树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

 

    第三十五条 会员单位应建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

 

    第三十六条 会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。

 

    第三十七条 会员单位应公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。

 

    第三十八条 会员单位应提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。

 

    第三十九条 会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。

 

    第八章 监督与评价

 

    第四十条 中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。

 

    第四十一条 中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益；建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。

 

    第四十二条 中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。

 

    第四十三条 会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业监督管理委员会反映。

 

    第九章 附则

 

    第四十四条 本公约由中国银行业协会负责解释和修订。

 

    第四十五条 本公约自签署之日起实施。

 

 

 

 

 中国银行业存款业务自律公约

 

    第一章  总则

 

    第一条 为规范境内存款业务同业竞争行为,维护会员共同利益,营造公平、有序的经营环境,促进存款业务健康发展,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规和监管部门规章,经中国银行业协会各会员单位共同协商,制定本公约。

 

    第二条 本公约所称的存款业务,是指银行业金融机构在境内吸收本外币存款及管理存款而产生的相关金融活动。

 

    第三条 存款业务自律的指导思想:深入贯彻落实科学发展观,不断深化对存款业务发展不同时期的特征和发展规律的认识,全面把握存款业务发展内外部环境、主要矛盾和基本问题,树立存款业务的科学发展理念。

 

    第四条 存款业务自律的宗旨:依法合规经营,抵制不正当竞争行为,防范业务风险,保障客户权益,共同促进存款业务持续健康发展。

 

    第五条 存款业务自律的基本要求:严格遵守有关法律、法规和监管部门规章,诚信经营,在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展存款业务,不损害客户利益、行业利益和社会公共利益。

 

    第六条 本公约适用于中国银行业协会各会员单位。会员单位承诺互相监督,共同遵守,自觉履行公约的各项约定,严格执行中国银行业协会的处理决定,自觉维护中国银行业的整体形象。

 

    第二章  基本规定

 

    第七条 会员单位应认真遵守国务院颁布的《储蓄管理条例》、《个人存款账户实名制规定》和《中华人民共和国外汇管理条例》及中国人民银行颁布的《人民币银行结算账户管理办法》、《个人外汇管理办法》等相关法规、规章和政策文件规定,规范存款业务。

 

    第八条 会员单位应自觉严格执行存款业务相关的利率、汇率政策。

 

    第九条 会员单位应加强营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等渠道建设,提高金融服务的效率和质量,满足客户日益增长的存款业务需求。

 

    第十条 会员单位应从客户角度出发,在防范风险的前提下,不断完善系统功能,优化服务流程,为客户提供全面、便捷的多元化服务,建立和谐的银客关系。

 

    第十一条 会员单位应加强员工职业道德行为规范教育和业务培训,提高从业人员的业务水平和综合素质。

 

    第三章  自律约定

 

    第十二条 会员单位应严格按照有关规定开展存款业务,不得以下列形式吸收客户存款:

 

    (一)采取存款"贴水"或变相"贴水"、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款; 

 

    (二)向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储费、咨询费、手续费等;

 

    (三)以存款"公关"的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项;

 

    (四)通过办卡、购买理财产品、办理第三方存管等业务名义,以与客户存款金额直接挂钩的返现金、送礼品和送购物卡等手段向客户吸收存款;

 

    (五)通过向客户免费提供办公场所、办公设备和承担相关费用等手段吸收客户存款;

 

    (六)在存款营销中违反"存款自愿、取款自由"原则,误导、强拉客户办理理财、保险业务等行为;

 

    (七)通过户外广告、媒体、手机短信等宣传手段进行"有奖储蓄、赠送实物、积分换现金(或实物)"等高于法定存款利率的宣传,或者以内容不真实、概念模糊,易产生歧义的文字来欺骗、误导客户存款;

 

    (八)以其他法律、法规所禁止的形式吸收存款。

 

    第十三条 会员单位之间应公平竞争,不得有下列行为:

 

    (一)采用行政干预等非市场化手段,阻止和排斥其他会员单位开展存款业务;

 

    (二)采取支付好处费或许诺支付好处费等手段,争夺其他会员单位客户;

 

    (三)与客户串通,提供虚假资信证明或其他资料,从其他会员单位套取存款;

 

    (四)在公开场合使用有损其他会员单位利益和形象的宣传手段营销存款业务;

 

    (五)票据到期不及时解付,故意拖延、积压其他会员单位的联行资金、转账结算等方式,滞留其他会员单位存款;

 

    (六)故意关闭网络银行等电子银行设备转出功能或以账务系统故障等理由,在月末、季末关键时点滞留存款;

 

    (七)要求开户企业在不同开户银行之间进行同名互转,或与其他会员单位进行客户资源共享,恶意交换存款;

 

    (八)贬低、诋毁其他银行,窃取其他银行的商业秘密,未经他行同意或披露、使用其商业秘密等不正当手段争揽存款;

 

    (九)以其他非正当竞争手段吸收存款。

 

    第十四条 会员单位应加强存款业务内部管理,保证存款业务持续健康发展。

 

    (一)加强风险管理,严格按规定进行存款业务核算;

 

    (二)严格按照规定进行存款统计,不以任何手段虚增、虚减存款;

 

    (三)规范存款业务,引导从业人员科学、有序揽存;

 

    (四)不设立存款单项考核和奖励办法,不对非营销部门下达存款考核指标,不单独把存款考核指标分解下达到个人,不单独将存款考核指标与员工个人薪酬及行政职务安排等挂钩;

 

    (五)综合评价存款业务贡献,完善存款业绩考核标准,不片面追求存款时点数考核。 

 

    第四章  监督管理

 

    第十五条 中国银行业协会对各会员单位的存款业务进行监督,可采取收集客户意见、报刊及网络等媒体舆情,协会及地方银行业协会或公会的自律工作委员会协同调查等方式进行。

 

    第十六条 会员单位有义务严格遵守和执行本公约,并接受协会的监督检查。会员单位发现其下属机构有违反本公约的,应及时自查自纠。同时,各会员单位有权对其他会员单位违反本公约的行为进行检举。

 

    第十七条 会员单位违反本公约的,经中国银行业协会自律工作委员会或授权当地银行业协会(公会)查实后,由中国银行业协会视情况采取一项或多项处理措施,并根据协会章程规定程序作出书面处理决定:

 

    (一) 未造成严重影响的:

 

    1、责令违约单位限期改正;

 

    2、业内发布通报。

 

    (二)造成严重社会影响的:

 

    1、在中国银行业协会网站上予以曝光;

 

    2、暂停行使会员、观察员权利1-6个月;

 

    3、取消会员资格;

 

    4、由中国银行业协会报中国银监会处理。

 

    第十八条 非会员单位可以参照适用本公约。中国银行业协会可以对非会员单位行使监督权,如发现其有违法违规行为,可以建议中国银监会处理。

 

    第十九条 会员单位下属机构及其从业人员违反本公约的,视情况予以处理:

 

    (一) 情节轻微且未造成不良影响的,责令所在单位上级部门根据有关规定对相关责任人给予批评教育或行政处分;

 

    (二) 情节严重并造成严重影响或严重妨碍会员银行存款业务发展的,会员单位应及时报中国银行业协会自律工作委员会,立即责成会员单位采取相应措施。经自律工作委员会查实后,提出处理建议报中国银监会。

 

    第二十条 非中国银行业协会会员单位且为地方银行业协会或公会的下属机构及其从业人员违反本公约的,由地方银行业协会或公会报当地银监局处理。

 

    第二十一条 会员单位对于中国银行业协会处理有异议的,可以向中国银行业协会自律工作委员会申请纠正。对中国银行业协会自律工作委员处理结果不服的,可以向中国银监会反映。

 

    第二十二条 会员单位的下属机构及其从业人员对地方银行业协会或公会的处罚有异议的,可以向中国银行业协会自律工作委员会反映。

 

    第五章 附则

 

    第二十三条 本公约由中国银行业协会会员单位签署后生效。

 

    第二十四条 在本公约生效后,取得中国银行业协会会员资格的单位,自取得会员资格之日起,视为自愿加入本公约,受本公约约束。

 

    第二十五条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

 

    第二十六条 本公约与国家法律、法规及监管机构规章不一致的,依有关法律、法规和监管机构规章执行。

 

 

 

中国银行业零售业务服务规范

 

    第一章 总则

 

    第一条 目的和依据

 

    为提高中国银行业零售业务客户服务水平，帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。

 

    第二条 适用范围

 

    本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位（以下称为"我们"）及其所服务的零售业务客户（以下称为"您"）。

 

    第三条 主要内容

 

    本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。

 

    第二章 您的身份资格、权利和义务

 

    第四条 您的身份资格

 

    具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年龄在16周岁（含）-18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。

 

    第五条 您的权利

 

    （一） 自主选择我们产品/服务的权利。

 

    （二） 受到尊重和诚信、公正对待的权利。

 

    （三） 知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。

 

    （四） 您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。

 

    （五） 存款安全依法得到保障的权利。

 

    （六） 依照合同或协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权利。

 

    （七） 对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。

 

    （八） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。

 

    第六条 您的义务

 

    （一） 办理业务或接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。

 

    （二） 诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映问题的义务。

 

    （三） 尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。

 

    （四） 遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。

 

    （五） 对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。

 

    （六） 依照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。

 

    （七） 在向我们购买有潜在投资风险的产品时，承担相应投资风险的义务。

 

    （八） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予您的其他义务。

 

    第三章 我们的权利和义务

 

    第七条 我们的权利

 

    （一） 依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权利。

 

    （二） 了解并保留您的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等相关信息的权利。

 

    （三） 依法保护我们的资产和权益，正常营业秩序不受恶意干扰的权利。

 

    （四） 依法确定和调整产品/服务价格，并收取相关费用的权利。

 

    （五） 调查听取您对我们产品/服务意见和建议的权利。

 

    （六） 依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。

 

    （七） 工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的权利。

 

    （八） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他权利。

 

    第八条 我们的义务 

 

    （一） 依法合规运营，不断提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。

 

    （二） 尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。

 

    （三） 将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。

 

    （四） 真实、清晰地介绍我们的产品/服务的义务。

 

    （五） 不从事或参与同业间不正当竞争的义务。

 

    （六） 对您的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。

 

    （七） 采取措施保障交易系统安全的义务。

 

    （八） 妥善处理在服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉）的义务。

 

    （九） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。

 

    第四章 我们的人员

 

    第九条 职业操守

 

    我们高度重视员工的职业操守，要求员工正直诚信，遵纪守法，廉洁自律，爱岗敬业，关爱客户，文明服务。

 

    第十条 仪容仪表

 

    为使您拥有愉快的服务体验，我们要求工作人员在上岗为您提供服务期间，保持精神饱满，仪容整洁，着装得体，态度友好，举止有礼。

 

    第十一条 沟通交流

 

    我们要求工作人员主动了解您的需求，根据您的需求推介产品或提供服务。在与您沟通交流的过程中，要吐字清晰，用语文明，语音柔和适度。

 

    第十二条 履岗能力

 

    我们对每一工作岗位均有明确的任职要求，并使员工本人的工作经验、专业知识和技能与其岗位任职要求相匹配。

 

    第五章 我们的服务渠道

 

    第十三条 渠道种类

 

    我们向您提供服务的渠道主要包括：营业网点、电话服务中心、自助设备和网上银行等。同时，我们重视建立和发展新的服务渠道（如手机银行），为您更加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。

 

    第十四条 营业网点

 

    （一） 标识和标牌

 

    在每个营业网点门口，我们都设置了醒目的行标、行名、机构名称牌和营业时间牌。

 

    （二） 营业时间

 

    营业网点按照营业时间牌所列时间对外服务。在规定的营业时间内，您可到我们的营业网点咨询或办理相关业务。

 

    （三） 营业证照

 

    各类营业证照在网点内部醒目位置悬挂，并保持整洁。

 

    （四） 营业环境和设施

 

    1. 外部环境

 

    网点营业建筑外观、标识和标牌以及网点门前地面保持整洁。

 

    2. 内部环境

 

    保持网点内部明亮、整洁，清晰划分客户等候区、业务办理区等不同功能区域。

 

    3. 服务设施

 

    在网点营业大厅设置相应的业务办理设施、宣传设施、意见收集和反馈设施以及安全监测设施等。

 

    （五） 人员服务

 

    我们的网点工作人员在主动了解您的需求基础上，根据相关流程向您推介产品或提供服务。

 

    （六） 持续正常运营

 

    根据《中国银行业营业网点服务应急处理工作指引》（银协发[2009]51号）要求，我们针对影响营业网点持续正常运营的各类情况采取了预防措施并制定了处理预案，以确保营业网点的持续正常运营。

 

    （七） 告知和提示

 

    对于主要产品的收费标准、利率、汇率（适用于开办外币、外汇业务的网点）以及服务电话等信息，我们在网点营业大厅醒目位置向您公示；对于网点营业时间变更、暂停营业等情况，我们会提前公告。

 

    第十五条 电话服务中心

 

    （一） 服务时间

 

    我们按公布的时间向您提供电话银行服务。如您有任何问题，可拨打我们的服务电话。

 

    （二） 语音提示

 

    我们的服务电话均设置了清晰的语音提示菜单，以帮助您进行相关业务操作。

 

    （三） 人工服务

 

    在您接通我们的人工服务时，我们的工作人员会主动询问您的需求，并根据您的需求介绍相关产品/服务，帮助您答疑解惑或解决问题。在与您通话的整个过程中，我们的工作人员将保持热情礼貌，声音清晰，解答问题耐心、规范。为确保人工服务的质量，我们可能会对您的通话过程进行录音。

 

    （四） 交易安全

 

    我们针对电话交易安全采取了一系列控制防范措施，包括：严格规范客户签约环节；交易过程中进行密码验证或通过密码进行身份验证；加强对交易类来电的监控和对座席员的管理等。

 

    （五） 持续正常运行

 

    为确保向您提供持续正常的电话银行服务，我们针对影响电话服务中心正常运行的各类情况采取了预防措施，并制定了处理预案。

 

    （六） 告知和提示

 

    对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致电话服务中心不能正常运行的情况，我们会通过我们的网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或多种方式向您做出告知和提示。

 

    第十六条 自助设备

 

    （一） 安装地点

 

    我们通常在营业网点以及部分人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段（如酒店、机场、商场、商业区等）安装了自助设备，以方便您办理自助银行业务。

 

    （二） 运行时间

 

    自助设备每天24小时运行为您提供服务，但当出现设备维修、加款维护或影响自助设备正常运行的各类突发事件时除外。此外，安装在网点营业大厅、商场等场所内的自助设备向您提供服务的时间仅限于所在场所的营业时间。

 

    （三） 自助区域环境

 

    自助设备所在区域保持干净整洁，设备机体整洁、完好。

 

    （四） 卡种标识

 

    在自助设备表面显著位置，我们粘贴了该设备可受理的银行卡种标识。

 

    （五） 交易安全

 

    为确保自助设备交易安全，我们在自助区域安装了监控设备，在显著位置提供了操作使用说明，并在操作界面设置了安全提示和服务电话号码。

 

    （六） 持续正常运行

 

    为确保自助设备持续正常运行，我们建立了相应的运行监测和保障制度。当自助设备出现故障或缺钞等情况时，我们会尽快采取措施予以解决。

 

    （七） 告知和提示

 

    自助设备出现故障或缺钞，设备屏幕会出现相应的提示信息；如遇系统维护、升级等导致自助设备不能正常运行的情况，我们会进行公告。

 

    （八） 吞没卡处理

 

    如您在用卡过程中遇到吞没卡问题，请您立即联系我们就近的营业网点或致电我们的服务电话。

 

    第十七条 网上银行

 

    （一） 运行时间

 

    我们按公布的时间向您提供网上银行服务（适用于已开通该项服务的银行）。通过我们的网上银行您可了解我们的产品/服务信息，并办理相关业务。

 

    （二） 交易安全

 

    针对网上交易安全问题，我们采取了多重安全技术措施。同时，对网上银行交易的安全性进行持续监测和改进。

 

    （三） 持续正常运行

 

    针对系统故障、重大灾害、网络攻击等突发事件，我们制定了应急预案。

 

    （四） 告知和提示

 

    对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致网上银行业务不能正常运行的情况，我们会通过我们的网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或多种方式向您做出告知和提示。

 

    第十八条 手机银行

 

    我们按公布的时间向您提供手机银行服务（适用于已开通该项服务的银行）。为确保手机银行持续正常运行和交易安全，我们采取了相应的控制防范措施。如出现影响您正常使用手机银行服务的重大事项，我们会向您做出提示。

 

    第六章 宣传与营销

 

    第十九条 宣传资料

 

    （一） 审慎编制

 

    我们本着审慎的原则编制宣传资料，以确保宣传资料合法、合规、真实、清晰，并体现对您文化背景和宗教信仰的尊重，同时不恶意伤害银行同业的声誉和利益。

 

    （二） 适时更新

 

    为使您了解并正确使用我们的产品/服务，我们在产品功能或业务规定发生变化时会对相关宣传资料进行适时更新。

 

    第二十条 人员营销

 

    （一） 基于您的需求

 

    我们的工作人员向您推荐产品/服务时，会首先礼貌了解您的需求，并基于您的需求进一步向您真实介绍产品/服务的主要功能、特点以及收费标准等相关信息，主动提示可能存在的风险，耐心解答您提出的问题。

 

    （二） 由您自主选择

 

    任何情况下，我们不会向您强行推销产品/服务。您可以完全根据自身的需求、消费习惯、财务状况和风险偏好等因素，自主选择我们的产品/服务。

 

    第七章 业务办理

 

    第二十一条 账户类业务

 

    （一） 开户

 

    请您遵循我们的相关规定办理开户手续。经对您的身份证件和所提交的开户文件审查合格后，我们的工作人员会为您开立所申请的账户。

 

    （二） 销户

 

    请您遵循我们的相关规定办理销户。

 

    （三） 挂失

 

    如您发现账户凭证、介质或账户信息被窃或者丢失，应立即按约定的方式和条件通知我们并办理挂失手续，以防范或减少由此可能给您造成的损失。我们会遵循相关规定处理您的挂失申请。

 

    （四） 查询

 

    为方便您了解本人账户信息，我们为您提供了相应的查询方式，通常包括：营业网点柜台查询、电话银行查询、自助设备查询、网上银行查询等。请您遵循我们的相关规定办理查询业务。

 

    第二十二条 理财业务

 

    （一） 销售渠道

 

    您可在我们的营业网点购买理财产品。此外，针对部分理财产品，我们向您提供了电话银行、网上银行（适用于已开通电话银行销售、网上银行销售的银行)等购买渠道。

 

    （二） 信息披露

 

    我们销售的理财产品包括自营产品和代销产品，在您向我们购买时，我们会明确告知产品的发行机构。此外，我们会按照监管部门要求，向您披露理财资金的投资方向等有关投资管理信息。

 

    （三） 风险评估

 

    您如果向我们购买理财产品，则必须遵循我们的相关规定进行个人风险承受能力评估，并自主判断确认评估结果，做出是否购买的决定。

 

    第二十三条 贷款业务

 

    （一） 贷款申请

 

    在您向我们的贷款部门提出贷款申请意向时，我们会清晰告知您申请贷款的资格条件和所应准备的贷款申请文件。

 

    （二） 贷款评估和审批

 

    我们通常会从贷款资格、贷款用途、收入稳定性、还款意愿和能力、个人信用状况、担保及资产负债状况等方面对您的贷款申请进行评估和审批，并按约定通知您贷款评估和审批结果。

 

    （三） 贷款签约

 

    在与您签订贷款合同时，我们会提醒您仔细阅读合同的各项条款，并对您提出的问题进行耐心解答。

 

    （四） 贷款使用

 

    您必须按照贷款合同规定的用途使用贷款。

 

    （五） 贷后服务

 

    在与您的贷款业务关系存续期间，我们会按约定向您提供相关服务。

 

    （六） 催缴

 

    如您未及时履行还款义务，我们会依法进行催缴。

 

    （七） 争议解决

 

    如您与我们就贷款相关问题发生争议，我们会通过友好协商或合同约定的其他方式予以解决。

 

    第二十四条 银行卡业务

 

    （一） 办卡申请

 

    如您向我们申请银行卡，我们会要求您准备并提交相应的申请文件。经对您的申请文件审查合格后，我们将向您发卡。 

 

    （二） 收费和计息

 

    我们明确了年费、境内外交易手续费等一系列收费标准以及透支利息的计算方法，并通过多种渠道（如我们的网站等）向您告知。

 

    （三） 对账服务

 

    我们按照约定向您提供银行卡对账服务。

 

    （四） 挂失

 

    请您仔细阅读关于银行卡挂失的具体说明，如发生本人卡片、账户信息丢失或被窃情况，请您按约定的方式和条件及时向我们挂失。我们会遵循相关规定处理您的挂失申请。

 

    （五） 催缴

 

    如您未按期履行银行卡还款义务，我们会进行催缴。

 

    （六） 争议解决

 

    如就银行卡交易发生争议，我们会通过友好协商或合同约定的其他方式予以解决。

 

    第八章 您的信息

 

    第二十五条 管理原则

 

    我们遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则管理您的信息，包括：您的个人账户信息和交易信息。

 

    第二十六条 对外披露

 

    我们对您的信息进行严格的保密管理，对外披露一般限于以下情况：

 

    （一） 根据法律、法规及司法协助要求，我们必须提供您的信息。

 

    （二） 您同意我们向有关方面提供您的信息。

 

    （三） 与您签订的产品/服务合同、协议以及您所接受的账户条款允许我们向有关方面提供您的信息。

 

    第二十七条 对您的要求

 

    请您向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并采取有效措施保护您的信息安全,包括（但不限于）：

 

    （一） 妥善保管和使用本人的账号、卡号、密码，相关凭证、介质、安全工具以及与金融服务有关的其他信息。

 

    （二） 认真对待并仔细阅读我们的相关风险提示，树立反欺诈意识。

 

    （三） 使用安全可靠的电脑、电话和手机等介质办理电子银行业务。 

 

    （四） 在个人信息发生变化时，按约定及时通知我们。

 

    第九章 投诉、申诉

 

    第二十八条 基本前提

 

    无论是您对我们提出投诉或申诉，还是我们处理您的投诉或申诉，都应以守法合规为基本前提。您在进行投诉或申诉时，应以事实为依据，并力求准确。

 

    第二十九条 投诉方式

 

    为持续改进我们的客户服务质量，我们欢迎您对我们在服务过程中出现的问题提出投诉，投诉方式包括：现场投诉和非现场投诉。 

 

    第三十条 投诉处理

 

    （一） 现场投诉

 

    对于您提出的现场投诉，我们的工作人员会耐心向您了解情况，能当场解决，则当场解决；不能当场解决，会说明回复时间和大致的处理流程。

 

    （二）非现场投诉

 

    在收到您的投诉后，我们会根据您的投诉内容交付相关部门处理。

 

    第三十一条 反馈

 

    对于未当场解决的现场投诉，我们会按约定的回复时间向您反馈处理情况；对于非现场投诉，我们会根据具体情况，适时向您反馈处理进程或结果。

 

    第三十二条 申诉

 

    如果您对我们的投诉处理过程或结果不满，您可进一步提出申诉。

 

    第十章 附则

 

    第三十三条 本规范由中国银行业协会负责解释和修改。

 

    第三十四条 各会员单位可根据本规范制定实施细则。

 

    第三十五条 本规范自发布之日起执行。

 

 

 

关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求

 

    为进一步规范会员银行服务定价行为,保护金融消费者合法权益,促进银行业中间业务健康发展,经会员银行共同协商,中国银行业协会就服务收费方面给消费者以充分知情选择权提出以下自律要求:
    一、会员银行开展中间业务和服务定价,应严格遵守国家法律、法规和有关政策规定,遵循公开、诚信的原则,接受社会监督,促进银行持续发展和承担社会责任的和谐统一。
    二、会员银行在制定和调整实行市场调节价的服务价格时,应进行科学的成本测算,并充分考虑消费者的承受能力。
    三、会员银行在推出新产品和新服务时,应如实进行产品宣传和介绍,让消费者充分了解产品的性价比。
    四、会员银行服务价格应严格实行明码标价制度,并通过各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,充分尊重消费者的知情权和选择权,确保消费者获得服务收费的相关信息。
    (一)通过多种渠道披露信息,尊重和引导消费者自由选择、自主交易。一是利用营业网点、网站免费为消费者提供相关服务价格查询服务;二是个性化服务可通过信函、电话、短信、电子邮件等渠道向消费者进一步进行信息披露;三是使用电子银行等自助渠道提供服务的,应通过适当方式明确提示消费者相关收费标准,以保证消费者的选择权;四是网点柜员在办理业务时,应告知消费者服务项目和收费信息。
    (二)服务价格信息公告的内容应全面、清晰,至少包括服务项目、服务价格、优惠措施、咨询联系方式等。服务价格信息公告涉及优惠措施的,应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。
    (三)会员银行在为消费者提供服务之前应履行告知义务,消费者确认接受该服务价格后,方可提供服务。消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的,应及时终止相关服务,不得强制或者变相强制消费者接受服务。
    (四)对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目,会员银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目(或服务内容)、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。
    五、会员银行应健全和完善消费者服务热线投诉处理机制,认真答复消费者投诉,确保消费者投诉得到及时有效处理。
    六、会员银行应定期或不定期地就服务收费方面是否给消费者以知情选择权工作开展自查,发现消费者告知义务履行不到位、服务收费信息不透明等问题,应及时进行整改,切实保证消费者充分享有知情选择权。
    七、中国银行业协会将对以上自律要求执行情况组织相关检查,同时,欢迎社会公众监督,发现不遵守以上自律要求的银行网点将进行自律惩戒,并对确认违规情况予以通报。

 

 

 

关于加强银行服务收费自律工作的六点共识

 

    为满足广大金融消费者日益增长的多元化消费需求,商业银行不断开发和向社会提供新产品和服务。目前,主要商业银行已提供的个人金融服务产品与项目300余个,其中涉及个人日常生活的代收水、电、气、学费,交通罚款、话费手续费以及同城系统内ATM查询、存取款、转账等近80余种产品与服务项目向个人客户免收服务费,丰富的金融产品与服务极大地提升了人们的生活品质。
    随着经济社会的发展,人们对银行金融服务的要求越来越高,银行服务与收费引起了社会广泛关注。为了进一步规范银行服务收费行为,以优质文明规范服务回馈社会,经会员银行共同协商,中国银行业就加强自律做好银行服务收费工作达成以下六点共识:
    一、商业银行作为市场经济的主体在遵循市场化原则的同时,还应进一步承担社会责任,对涉及社会公众的基本保障性银行服务,尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务,尽量少收或免收服务费。
    二、在进行科学成本测算基础上,对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠,鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务,倡导低碳银行,减轻柜面压力,减少客户排队时间。
    三、充分尊重客户知情权和选择权,履行服务收费告知义务,提高收费服务信息的透明度,确保客户获得服务收费的相关信息,同时加大宣传力度,帮助金融消费者及社会公众增进对银行业务的了解和认知,在让客户充分知情的前提下由客户根据自身情况自主选择银行服务。
    四、积极改进服务,提高服务效率,提升服务水平,确保
    服务到位,以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者,让消费者享受质价相符的金融服务。
    五、尽快采取有效措施,加大系统改造力度,适时对以下人民币个人账户减免或暂停服务收费。
    ●小额账户中的按照政府部门规定必须办理的如缴纳交通罚款的存折账户的年费和账户管理费。
    ●小额账户中的养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户的年费和账户管理费。
    ●用于偿还个人贷款的存折账户的小额账户管理费。
    ●向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费。
    ●以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式的对账单的费用(每月一次)。
    ●以纸质或电子方式提供12月内(含)本行信用卡标准格式的对账单的费用(每年一次)。
    六、建立监督投诉处理机制,鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督,对确认违规行为进行查处,同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。

 

 

关于严格自律、坚决贯彻落实监管部门“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”要求

的紧急通知

各会员单位:
    2011年7月1日,《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)正式实施后,各会员银行总体执行情况良好,开展了大量工作,积极履行社会责任,提高了金融服务效率。为进一步规范会员银行服务定价行为,保护金融消费者合法权益,中国银行业协会现就严格自律、坚决贯彻落实监管部门“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”要求紧急通知如下:
    一、各会员银行应坚决贯彻落实监管部门《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)及“免除人民币个人账户密码挂失费”的要求,进行技术调整和系统部署,保障业务平稳运行,免除相关服务收费,切实保护金融消费者权益。
    二、各会员银行应开展“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”工作情况专项自查,确保辖属分支机构无违规行为。各省、自治区、直辖市及计划单列市银行业协会应发挥行业自律组织作用,负责组织辖内会员银行,尤其是城市商业银行和农村信用社系统开展自查工作。
    三、各会员银行应做好“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”工作情况信息公示,在门户网站显着位置公告“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”工作落实情况,接受社会监督。
    四、各会员银行应做好违规收费,特别是人民币个人账户密码挂失手续费全额返还工作,利用业务系统批量返还,或在营业网点柜面开辟绿色通道,将违规收取的费用返还客户,同时,各会员银行还应做好客户告知、致歉和投诉处理工作,保障客户权益。
    五、各会员单位应严格自律、切实执行《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》(银协发[2011]58号)的要求,严格实行明码标价制度,并通过各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,充分尊重消费者的知情权和选择权,确保消费者获得服务收费的相关信息。
    中国银行业协会将会员银行执行“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”情况组织相关检查,同时,欢迎社会公众监督,发现违规的银行网点将进行自律惩戒,并对确认违规情况予以通报。
                                                                                                                                             二〇一一年八月三日

 

 

 

关于严格规范经营、有效服务实体经济的

自律要求

 

为进一步加强行业自律，深入贯彻落实中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的监管要求，中国银行业协会自律工作委员会现就严格规范经营、有效服务实体经济，向全体会员单位提出以下自律要求：

一、抓住治理契机,进一步提升银行服务质量。各会员单位应以此次“不规范经营”专项治理工作为契机，层层落实责任目标，认真组织开展本系统内“不规范经营”专项治理工作，重点针对信贷管理和服务收费工作开展自查自纠。各会员银行总行要对辖属分支机构的专项治理工作进行检查督导，从源头上查找原因，采取切实有效的措施深入整改，通过专项治理活动，规范经营行为，有效服务实体经济，全面推进金融服务质量的持续提升。

二、坚持四项原则，进一步清理中间业务服务项目。开展中间业务服务收费应遵循以下四项原则：一是绝不违规，严格遵守相关规定，令行禁止；二是最大限度尽社会责任，坚持应免能免则免；三是科学合理，做到质价相符，尽量让消费者得到超值服务；四是公开透明，给消费者充分知情选择权。按上述四项原则，进一步清理中间业务服务项目，规范中间业务管理，促进中间业务的健康发展。

三、加强基层网点一线团队及人员管理，增强依法合规执行力。各会员单位应进一步加强对基层网点一线团队及人员的合规管理，切实加强员工队伍建设，提高从业人员的专业素质，重点提升基层一线从业人员的职业操守和合规理念，树立严格遵守政策规定、规范业务处理的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务处理不规范而产生的风险。

四、遵循科学发展观，进一步推动长效机制建设。各会员银行总行及各级管辖行应遵循科学发展观，制定切实可行的年度经营计划和绩效考核办法，梳理和排除快增长、高指标问题。校正单纯与市场排名或份额为标准的考核导向，确保各项指标科学合理，促进各项业务可持续健康发展。

 

 

 

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求:

一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。

五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

六、会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。

七、会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查,发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题,应及时进行整改,切实保证残障人士的合法权益。

八、中国银行业协会将对以上自律要求执行情况组织相关检查，同时，欢迎社会公众监督，发现不遵守以上自律要求的会员银行将进行自律惩戒，并对确认违规情况予以通报。