针对客户急于解决自助设备交易中存在的吞卡、吞钞等需求，以便在第一时间处理客户紧急需求，工行莆田分行通过“建立一支队伍、搭建一个平台、梳理一套流程”，实现了客户自助服务突发事件服务处理的本地化，有效缩短了处理路径，提高了服务效率，改善了客户用卡环境，取得了良好的社会影响。

建立一支队伍：工行莆田分行为自助设备应急服务小组配备8名应急服务人员，全年365天24小时待命，受理客户求助后，第一时间安抚客户情绪，消除客户疑虑，并视实际情况适时启动相应的应急服务方案。对于特殊情况的应急处理，不单单是前台应急服务人员，中后台也会立即加入其中，保卫部协调押运车辆、业务处理中心协调清点及账务处理工作等，形成应急小组为客户服务，中后台部门为应急小组服务的局面。

搭建一个平台：搭建应急服务管理平台，明确各相关部门工作职责与服务流程，以制度建设确保执行到位。分别由相关部门提供应急小组的运行与管理、服务流程、清钞箱、账务调整等配合工作。

梳理一套流程：自助设备应急服务按照“电话受理”－“现场受理”－“现场解决”－“特殊处理”四级处理级别的原则进行。制定“离行自助设备应急服务流程”、“联行自助设备应急服务流程”、“员工应急个人借款流程”等标准流程，使各项特殊情况处置有章可循。

（工商银行莆田分行   莆田市银行业协会秘书处）