引言：近年来，金融消费纠纷呈复杂化、多样化态势。龙岩银保监分局按照福建银保监局关于建立银行业保险业消费者权益保护服务中心的工作部署，积极筹建龙岩市银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称消保中心），旨在积极发挥第三方非诉调解组织的中立公正优势，维护广大金融消费者的合法权益。2019年9月19日龙岩市消保中心正式成立，并于10月成功调处首起金融消费纠纷案件，调解当事双方均对调解结果表示满意，消费者还向中心赠送了“排忧解难、尽心尽力”的锦旗。

一、案例背景

    某银行信用卡客户林某，因2019年3月信用卡逾期未还，经银行多次催收无果。2019年5月，银行催收人员在催款电话中发生不当言语，被林某录音。5月中旬，银行工作人员联系林某和其办理信用卡时留下的紧急联系人电话均无果，银行工作人员到其单位催收，因本人不在，遂请单位相关人员转告还款事宜。对此，林某认为催收人员嘲讽的言语给其带来了精神上的伤害，上门催收转告的行为泄露个人隐私。林某6月份起就此事多次向有关部门投诉。接到投诉后，银行提出协商解决，但林某拒绝接受银行提出的解决方案，并称如未满足其诉求将再上访。2019年9月，该银行引导林某共同前往龙岩市消保中心进行调解，在消保中心工作人员耐心、细致的调解下，该案最终成功调解。

 二、案例分析

本案有两个显著特点：一是投诉升级后，消费者诉求由理性转为非理性。林某6月份开始多方投诉，先是要求银行工作人员道歉，免除利息及其它派生费用，而后升级为拒绝接受银行工作人员的道歉，并要求银行免去信用卡还款,还要赔偿精神抚慰金等。二是维权反转。客户信用卡欠款逾期未还，银行催收本属正当合理，但由于催收过程中未能控制住情绪，催收话语不当，引发了客户不满进而投诉。消保中心收案后认真分析案情，多次走访沟通当事双方，在征得双方同意后进入人民调解程序。

三、调处情况

1.了解投诉人情况。经了解，林某家庭收入不高，其子生重病需长期用药，家庭经济压力大，透支信用卡后无力偿还。银行多次催款后,林某称自己的精神压力进一步加大，身体也出现状况。

2.摸清双方真实意愿。消保中心以电话问候的方式与投诉人沟通，了解林某的真实意图。同时积极走访银行，了解本案催收过程，研究分析案情，并提出维护消费者合法权益以及兼顾行业主体利益的解决思路。

3.组织多轮调解。经过与当事双方充分沟通，消保中心组织专题会议对本案进行研究，制定调解方案。第一次调解，消费者提出银行出具公开道歉信、免去还款、赔偿精神抚慰金等多项诉求。调解过程中因消费者情绪过于激动发生身体不适，调解人员安抚其情绪后决定中止调解。10日后消保中心再次组织调解，调解中林某表示了对消保中心工作人员的信任，并且将诉求变更为：两名工作人员赔偿其精神损失费，免除信用卡的利息及其它派生费用，赔偿金到位后还清所欠本金。本次调解仍未能达成一致意见。一周后，消保中心再次组织双方调解，经调解人员耐心劝解引导，双方最终达成了一致意见：银行工作人员对在催收过程中的不当言语以及由此给林某造成的困惑表示诚挚的道歉；林某按约定履行信用卡还款义务，还款后由银行出具还款证明；林某也承诺不再通过其他任何渠道反映该事项；若林某未按本调解协议按期归还银行信用卡欠款，银行仍将按法律程序进行诉讼追偿。

四、案件启示

1.调解要兼顾双方利益，做到公平公正。消保中心组织专题会议对本案中投诉人提出的诉求进行案情分析研究，虽然银行催收人员确实存在态度问题，但投诉人不能以此作为其免于还款、索要精神损失赔偿的理由，从法律角度分析,投诉人提供的病例材料不能直接证明此案给投诉人造成了严重的人身伤害，在此基础上拟定了双方能够接受的方案。

2.调解要厘清双方权益，兼顾各方平衡。一方面通过与林某就该投诉事件的分析，让林某明白信用卡逾期不还属于违约行为以及将会造成的法律后果，并且还会影响个人信用，得不偿失，引导其认识到遵守约定、合规理性使用信用卡的重要性；另一方面提醒银行应当正视催款行为中的不足，看到消费者投诉所反映问题的对于自身改进服务的积极一面。

3.调解要合理合规合法，发挥第三方中立调处职能。人民调解相对于纠纷当事双方自行协商，更具公信力，且有助于向纠纷当事双方提供相对专业、权威的纠纷解决建议。

4.调解是金融消费纠纷解决的新途径。调解这一方式将会在金融消费纠纷多元化解机制中占有重要地位，通过中立公正的第三方调解组织解决金融消费纠纷，有助于推动金融消费纠纷的快速有效化解。

结语：本案是龙岩市消保中心成立后，采用人民调解程序，成功调处的首例消费纠纷案件。消保中心多次组织调解，帮助和引导纠纷当事双方厘清事实，正视自身不足，促进双方良性沟通、友好协商，共同回到解决问题这一出发点上来，实现了消保中心作为第三方调处组织服务于金融消费者，服务于金融行业,服务于社会的初衷和价值。

(龙岩市银行业保险业消费者权益保护服务中心供稿)