引言：随着资本市场的繁荣，社会上的理财品种让人目不暇接，一些保险公司会通过商业银行代理渠道拓展保险业务，由此产生的消费纠纷也时有发生。其中不乏个别老年消费群体在办理银行存款或银行理财产品时，经工作人员的推介营销后购买了保险产品，事后再办理退保将造成损失，从而引发了投诉纠纷。

一、案例背景

2019年10月，中心工作人员接到来电，投诉人反映其父亲于2018年前后2次至三明某银行网点本意购买理财产品，经工作人员介绍，最终购买了2份寿险产品,投诉人以银行在销售过程中未按照规定进行理财“双录”，误导销售和向老年客户销售与其风险承受能力不匹配的产品为由投诉，要求将购买的保险全额退保。

二、案例分析

类似案例中消费者往往由于缺乏关键证据，证明其合法权益受到侵害，从而在维权过程中存在举证困难的情形。本案中，投诉人反映银行未进行理财双录的问题。投诉人父亲两次购买理财产品时，均是在营业厅自助终端上购买，根据银保监会2017年发布的《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（以下简称暂行规定）第二条：“办法所称的理财业务销售专区是指在网点中设立的相对独立的、用于销售自有理财产品与代销理财产品的专门区域...”，既自助终端所在区域并非“理财专区”概念。根据《暂行规定》第四条：“办法所称的理财业务双录是指在理财专区内配置电子监控设备，实现对理财产品销售过程同步进行的录音录像”，在自助终端购买的理财产品无需进行理财双录，银行未进行理财双录并非不合规。2.关于误导销售和推销与客户风险承受能力不匹配的理财产品问题。经核实，投诉人父亲在2018年购买产品时，年龄为59岁，并非老年客户，且投诉人父亲此前在该行有过投资理财产品的经验，购买成功后，在保险公司的回访电话中也确认了自己的购买行为，因此现有证据并不能够以证明银行存在违规销售行为。

三、调解情况

调解员在与投诉人沟通的过程中了解到，投诉人自知保险公司在整个产品销售过程中，没有明显违规现象，如果正常办理退保，将对投保人造成较大经济损失，故以“银行违规销售理财产品”为由投诉，意在向银行索赔以挽回退保可能造成的损失。掌握这一情况后，调解员抓住本案的主要争议焦点，积极展开与银行、保险公司的沟通协商，经过各方努力，最终双方就此达成了和解一致。

四、案件启示

本案是由于银行代销保险“不当”引发的消费纠纷，消费者在购买了相关产品后，如果消费者与金融机构因本金损失，或是没有达到预期收益率等原因而对簿公堂，由于消费者缺乏关键证据，法院通常会以产品说明书及双方签订的合同协议为准，而不会以口头承诺为依据，消费者往往只能吃“哑巴亏”。对此，消费者在购买金融产品时应当尤其注意，既要提高风险防范意识，也要保护自身合法权益免受侵害：

一、充分了解产品信息。消费者应到理性、客观看待一些所谓的“高收益”产品，尤其要充分评估自身的风险偏好和风险承受能力，选择与之相适应的产品，同时，在抄写风险提示及签字确认前务必仔细阅读产品销售文件，充分了解产品信息，切勿盲目签字确认。

二、积极配合录音录像。商业银行在理财专区销售产品时，应在取得消费者同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像方式予以记录。“双录”不仅是对从业人员的监督，也是在保护消费者的合法权益，有助于固化销售过程关键环节，以便产生纠纷后查明事实。

三、认真对待售后回访。回访内容一般包括确认投保人是否购买了保险产品，是否在投保单上亲笔签名，是否知悉保险责任、是否知悉退保可能产生的损失等。建议消费者根据实际情况回答问题，如确不了解保险条款相关内容，应当及时向保险公司咨询，切勿盲目肯定回答。

结语：三明市银行业保险业消费者权益保护服务中心作为当地银行保险业纠纷第三方调处组织，成立以来一直致力于解决群众最关心最现实的利益问题，切实维护银行保险消费者的合法权益，并力求依法合规、公平合理、便利高效地预防化解各类金融消费纠纷。2019年成立以来共接到消费投诉件105件，咨询件8件，办结87件，结案率达82.9%。全省统一服务热线：968133。

（三明市银行业保险业消费者权益保护服务中心供稿）