优质服务创一流  精细管理树品质

       农行福州湖东支行营业厅位于福州市鼓楼区湖东路298号,现有员工33人,其中,党团员11人、大专及以上学历26人。在银行业协会的指导、关心、支持和帮助下,始终秉承"客户至上、始终如一"服务理念,坚持内强素质、外树形象,争创文明服务示范窗口,服务水平、服务效率得到了广大客户的一致赞誉,实现了社会效益与经济效益"双丰收"。截至2011年12月末,营业厅各项存款67.73亿元,贷款40.15亿元,分别比2010年末增加6亿元、5.18亿元。实现中间业务收入3548万元,利润1.67亿元。年人均综合经营利润596万元,不良贷款占比1.55 %,控制在上级行要求的合理水平,新增贷款不良率为0。近年来,营业厅先后荣获全国银行业文明规范服务千佳示范单位、省银行业协会文明规范服务示范单位、省第五届创建文明行业工作先进单位、省三八红旗集体、农总行青年文明号等荣誉称号。
　该行提升服务质量的主要措施和做法是:
    一、完善工作机制,落实责任谋创建
    完善领导机制。成立创建工作领导小组,实行"一把手"负责制,明确各岗位创建职责。从机制上保证创建工作的落实。
    (一)严格履行中国银行业协会公约、规范和行业标准。
    利用晨会组织员工学习公约标准,严格按照行规行约标准指导网点规范自律地开展存贷款、票据、代理保险和基金销售、个人理财等业务。严格执行《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》的公约要求,通过多种渠道履行服务收费告知义务。充分尊重消费者的知情权和选择权,确保消费者获得服务收费的相关信息。
    (三)强化规范管理。坚持把创建工作规范化管理作为一项经常性工作,严格按照文明规范服务示范单位创建工作要求和标准,落实专人负责日常创建工作,注重资料收集,加强台账建设,对各项规章制度、服务计划、活动图片等进行分类保管,装订规范,使创建管理工作逐步走上规范化。
    (四)注重共建共享。在创建工作中,积极谋划主题鲜明、针对性强的活动载体,通过"五个结合",即文明规范服务百佳示范单位创建工作与创建青年文明号、创建文明优质服务示范窗口、模范职工之家、以及与开展送温暖、献爱心,群众性文体等活动相结合,持续深入地推进创建工作。
    二、强化服务创新,软硬齐抓推创建
    (一)以网点转型为契机,加强硬件建设,创造良好服务环境。按照"功能分区、业务分流、客户分层、产品分销"的标准,完善各渠道的服务功能建设。细分客户,为不同层次的客户实现服务的"差异化"。厅外设置了残障人员通道、客户停车位。柜台内环境整洁、花木新鲜,物品摆放整齐有序,给人以清新、明亮、优美、洁净的形象,使每一位进入营业厅的客户都有宾至如归的感觉。

    (二)强化文优服务,树立良好形象。该厅全体员工深刻认识到,没有不好的客户,只有不好的服务。因此,他们视每一个客户为上帝,认真、快捷、微笑为客户提供优质服务,做到了微笑服务"甜"、亲情服务"暖"、便民服务"诚"、文明用语"亲"。
    (三)积极开展"普及金融知识万里行"系列活动。该厅响应银行业协会号召,采用多种形式对社会公众进行金融知识教育,为构建和谐社会作出积极的贡献。具体活动有:
开展金融知识、金融产品进社区、进学校、进企业的"三进"工程。开展"送金融知识下乡"活动,开展金融知识产品宣讲、反洗钱知识宣讲和防诈骗知识教育,受到广大群众的热烈欢迎。携手证券公司、保险公司开展理财沙龙讲座,现场向客户介绍金融产品、讲授理财知识。
    (四)开展微笑服务,展示员工风采。深入贯彻农总行关于开展网点服务品质提升年活动的精神,大力倡导全员微笑服务。员工佩戴"笑脸"徽章,利用晨会开展微笑训练;参与农行福建省分行"微笑点亮服务-千张员工及客户笑脸征集"专题活动;每月评选"微笑明星",充分运用文化墙,将员工微笑照片上墙,弘扬微笑文化,表扬微笑之星。用微笑提升形象,用微笑赢得客户。

         
    (五)延伸服务内涵,展示大行责任。营业厅员工不仅树立客户至上、始终如一的服务理念,还有关爱群众、回报社会的道德观、价值观,在构建和谐社会中体现农行人"大行德广"的精神品质。该厅积极组织员工参与社会公益事业,两年来共计向灾区、特困扶助对象捐助近3万元。
    三、规范内部管理,夯实基础保创建
    (一)完善制度建设。营业厅制定详细了详细的岗位服务职责、标准的晨会制度、客户咨询"首问负责制,用严格、规范、科学的管理制度来规范化管理服务的每个细节。柜员通过"七步曲"让服务的每个环节都有统一、详细、明确的标准,做到有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确。
    (二)健全服务考核机制。出台了规范化服务与员工绩效挂钩等考评办法,奖优罚劣,定期通报,充分调动员工服务的积极性和主动性。特别是加大对客户服务投诉的考核力度。对客户投诉在第一时间内调查处理反馈,做到"补救服务"暖人心,"回访服务"树形象,力争服务"零缺陷"。
    (三)加强宣传引导。强化"赢在大堂"策略,配备了两名精通各项业务的高素质员工担任大堂经理,从分流引导、识别客户、产品推介等环节,突出大堂经理的作用,增强对客户的吸引力和亲和力。根据网点的业务量与客流量进行人员的动态配置,实行弹性工作时间或弹性营业窗口,最大限度提升网点服务效率,较好地解决客户排长队问题,提升农行品牌服务形象。

    (四)注重合规操作。积极开展合规文化建设,引导员工自觉遵守国家金融法律、法规和内部管理制度,依法合规操作,保障客户资金的安全。连续13年实现无经济、刑事案件、干部员工无违纪、安全无事故。
    四、注重以人为本,带好队伍促创建
    营业厅员工平均年龄33岁,其中:35岁以下员工24名,占72.7%。该厅针对青年人有上进心的特点,不断加强员工队伍建设,提高职工思想觉悟和业务素质。
    (一)加强思想道德教育。组织开展了科学发展观、员工行为守则教育、海西发展大讨论、企业文化建设等学习教育活动,提高员工的理论水平和思想觉悟,1名员工被省分行评为优秀共产党员。
    (二)通过晨会、座谈会、业务讨论会等形式开展多样化培训。定期开展服务礼仪、服务技巧培训,规范员工的服务行为,提升服务水平。目前共有4人获得金融理财师证书,22人获得保险从业资格证书。鼓励员工参加更高层次的再教育,两年来共有8名员工晋升本科学历。
    (三)搭建员工成才平台。组织开展了征文演讲比赛、合理化建议、优秀营销案例征集、业务营销竞赛、业务技能比赛等活动,为员工搭建成长平台。两年来,共3名员工分别被福建分行评为电子银行业务标兵、个人理财产品业务标兵、青年岗位能手,1名员工被评为福建省银行业文明优质服务明星。
    "问渠哪得清如许,为有源头活水来"。农行福州湖东支行营业厅在服务中求创新,在创新中谋发展的实践,提高了客户满意度,也增强了自身的核心竞争力。但是他们深知,提高金融服务质量的道路只有起点,没有终点,与社会的期望、客户的需要相比,他们的服务还存在不足和差距。他们将继续加大文明规范服务工作力度,文明服务,稳健经营,通过全体员工的共同努力,不断提高经济效益和社会效益,提升员工队伍的整体素质和文明程度,使文明规范服务工作再结硕果。