不断创新  追求卓越

锻造专业专注的服务品牌

建行福州城东支行理财中心是一支朝气蓬勃、专业专注的优秀理财团队，几年来，中心不断追求卓越、勇攀高峰，实现了文明创建为业务发展增速，业务发展为文明创建充实内涵的效果，创造了骄人的业绩，在海西经济建设的大潮中乘风破浪、独领风骚！

截止2011年12月31日，该中心本外币储蓄存款余额达18.1亿元,日均存款比年初新增2.56亿元；销售理财产品26.3亿元，办理个人外汇业务4956万美元，销售建行金300.8万克，营销信用卡1635张，电子银行签约新增7656户，实现中间业务收入4056万元；实现人均综合经营利润85.3万元，同比增幅达69.7%；不良贷款率为零，近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚。

天道酬勤，这几年，在团队伙伴们的共同拼搏、努力下，中心先后被中国银行业协会、共青团中央、福建省等分别授予的“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“全国青年文明号”、福建省“第六届文明行业创建工作示范点”、福建省总工会“模范职工小家” 和福建省总工会“女职工标兵岗”等全国和福建省级荣誉称号；被中国建设银行总行授予“五星级网点”、“十佳理财中心”、“优秀财富管理机构”等荣誉称号20多项。以及有23位员工分别获得总行和省分行级百佳客户经理、金牌服务明星、青年服务标兵、突出贡献奖、十大杰出青年、青年岗位能手、营销先锋能手以及福建省银行业文明规范服务明星等荣誉称号。还获得“2011榕城十全十美银行网点”、“微笑大使”荣誉称号。

一、以创新为动力，提升服务内涵

中心成立之初就本着“要把理财中心打造成精细化、个性化得服务场所，打造出一支专业、专注的理财团队”为目标,几年来，通过深入了解客户需求，及时调整、改进金融服务，为中高端客户提供专属、专业、专享的服务，致力打造“金丹·财智”的高端服务金融品牌。

——推出“三个一”精品工程，就是，突出体现在【一站式】贴心服务的细致入微，【1＋N】财富联盟的强强合作和【NO.1】理财团队的出类拔萃。

——追求“四化”服务品质, 以人性化的区域划分、明晰的功能布局以及服务渠道的优化整合，凸显客户群体细分和分层服务的经营理念，以其专业化的精英团队和高品质的服务水准，努力打造“金丹·财智”品牌,为中高端客户提供贴身、专属、专业的个性化金融服务，展示了建行"不断追求,追求卓越"的精细化管理企业文化。

——建立“五每”制度,服务的真谛在于始终尊重并及时响应客户的需求，必须有健全的服务文化管理长效机制，中心从以规范化、制度化、科学化的工作制度入手，依据中银协文明规范服务制度体系，制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程；建立了“每日晨会”的服务演练、“每日班后”的个性辅导、“每周一课”的服务案例点评、“每月分析会”对照服务规范、寻找服务差距，以及“每季度”开展规范服务PK赛的“五每”制度。

——创新性地建立并实施精神模型制度:一个精神墙，一套季度谈话记录，一张精神表扬卡;同时,还不定期编制《规范服务案例》、《服务投诉案例》等，不断提升员工的综合素质和服务水平，探索出了一条在求新、求变、求发展中不断提升自身价值的发展之路。

二、以细节为抓手，挖掘服务潜力

服务工作是金融业永恒的主题，“用心去服务客户，去感染他人，让走进建行的客户脸上都挂起一片不落的灿烂。”这是我们一直努力追求的目标。

从确立“微笑标准+言行举止标准=微笑服务”的标准入手，创新 “服务体态语言标准”，进而制定了“以晨会为平台，以练习微笑为核心，融合言行举止标准，通过日积月累养成并强化微笑服务习惯”的推进工作流程，做到“两站、三声、双手”服务，使“以客户为中心”的服务理念融入到每位员工的一言一行之中。

为提升客户满意度,中心首先推行了“4A”一致性服务体验，即不同区域(Anywhere)的服务一致；不同时段(Anytime)的服务一致；不同岗位员工（Anyone）提供的服务一致；不同渠道（Anyway）产品营销口径一致等，有效地为客户提供一致性服务体验。

一支优秀的理财团队，必须具有掌握较全面的相关专业知识，才能在与客户交流沟通过程中对客户的需求作出快速而准确的判断，帮助客户制定解决方案，用心感知客户的新需求。在实践中，摸索出了一套独特的“望、闻、问、切”四要诀营销服务模式。

“望”，就是通过细心观察客户的言谈举止，从中判断客户身份，然后根据需求，为不同客户提供人性化、个性化、精细化和专业化的服务，从而达到把合适的产品推荐给合适的客户。

“闻”，就是善于倾听客户的意见和建议，了解客户心理，针对客户理财风险偏好、收益预期、家庭收入状况等信息，为客户量身定做投资理财产品。

“问”，就是通过交流、沟通、演示，营销建行优势业务和特色产品，把合适的产品推荐给合适的客户。特别是金融产品不断更新的时候，许多客户还不了解产品功能和特点，更要主动多介绍产品。

“切”，就是经常对服务环节、业务流程、客户满意度进行综合分析，不断改进服务工作；对不同产品进行整合，为客户推介多种组合产品；对市场发展变化、客户资金流向、竞争对手营销策略等开展综合判断。

三、以专业为基础，彰显服务魅力

“以心相交，成其久远”。唯有专业、专注，才能给客户以个性化的服务体验。中心拥有一支持有中国银行业从业、国际金融理财师（CFP）、金融理财师（AFP）等资格认证的9名优秀理财师，中心不仅仅是把一种单一的产品营销给客户，而是将建行的真诚、专业专注深深植入客户心中。

——每个清晨，我们从财经频道，各财经网站取其精华去其糟粕，以敏锐的视角不断筛选有效的资料，以便对当天的市场做出客观的判断。同时，将财经要闻、行情分析和每日产品销售信息等整理为《每日产品热销提示》、《晨会信息》、《财富点金》专刊等，第一时间传达到每位员工。

——每日班后，我们和基金公司、证券公司等专业人士探讨市场行情变化，了解最新的市场资讯，整理最新的产品信息，分析各项产品的特点，提升了大家对市场敏感度的把握。

——夜很深了，我们的黄金专家团队成员还在网上关注着黄金价格的变化， QQ群信息提示还在不断闪烁。

——我们还通过与《海峡都市报》、《福建新闻频道》等主流媒体合作，开办“金丹·财智”理财专栏，发表投资理财文章、案例，其精辟的分析、独到的见解受到了广大公众的好评。

一条小溪能泛起瞬间美丽的浪花，而大海却能汇聚涓涓溪流，形成波涛汹涌、惊涛拍岸的壮观气势。一个优秀的团队正如大海一样，能够将无数个人的力量凝聚在一起，从而迸发出无穷的力量。这就是建行福州城东支行理财中心，正以专业团队的“金融管家式”服务，以“金丹财智”的品牌魅力，展示一流的行业形象，提升金融服务水平，构建和谐金融做出贡献。