引言：近年来担保引发经济纠纷的案件日益增多，在银行业中，为他人贷款提供抵押担保引发的纠纷也时有发生。个别消费者由于风险意识不足，盲目轻易为他人贷款提供抵押担保，只设想最好的结果，没有做最坏的打算，最后可能导致自身财产和信用蒙受损失。

一、案例背景

2013年10月23日，王某某向某银行申请借款人民币105万元，抵押物为其本人名下的房产及黄某个人住房一套。次年该笔贷款到期后，借款人无力偿还贷款，经银行多次催收未果，于2016年4月13日将王某某诉至法院。法院调解认为，抵押人黄某对上述债务承担连带保证责任，其后黄某于2016年12月29日偿还贷款20万元。由于借款人王某某房产一直未处置成功，黄某认为王某某为借款人，应先处置其名下房产，故拒绝偿还剩余欠款。2019年2月，法院成功拍卖借款人王某某房产，并将拍卖款项用于清偿该笔贷款，剩余贷款本息140万元由黄某承担连带还款责任。

2019年10月14日，黄某到消保中心投诉。黄某称以其名下房产为王某某在某银行贷款提供抵押担保，但黄某在办理贷款时与王某某素不相识，只与其嫂子周某某为同事，且一直以为是为周某某老公做抵押担保,现借款人到期无法偿还债务,银行要将其房产拍卖。黄某认为银行贷款有违规操作行为造成其损失，要求银行停止拍卖房产，协商还款计划。

二、案例分析

根据《中华人民共和国担保法》第18条规定：“当事人在保证合同中约定保证人与债务人对债务承担连带责任的，为连带责任保证。”“连带责任保证的债务人在主合同规定的债务履行期届满没有履行债务的，债权人可以要求债务人履行责任，也可以要求保证人在其保证范围内承担保证责任。”因此，黄某应对该笔贷款承担连带保证责任。

黄某认为办理贷款时与借款人王某某素不相识，银行存在违规操作行为且对借款人王某某抵押物处理不及时造成其损失。

银行方认为贷款流程合法合规，拍卖流程也按法院程序办理，未存在违规行为，若未在拍卖日之前还清贷款本息，则继续执行房产拍卖。经双方协商未果，黄某向南平市银行业保险业消费者权益保护服务中心申请调处。

三、调处情况

接到黄某调处申请，南平市消保中心第一时间约银行面谈，对银行机构的放款流程进行调查。通过调查，黄某面签了《房地产抵押承诺书》《最高额担保借款合同》，银行贷款业务流程并未存在违规操作现象，黄某应承担相应的责任。银行机构与黄某协商还款未果，并对黄某的要求予以拒绝，坚持走法律拍卖途径偿还贷款。黄某对此结果不满，再次向监管部门反映此事。

消保中心对案情进行了认真分析。银行方的目的是想通过拍卖抵押物收回不良贷款，黄某则希望协商还款保住名下仅有的一套住宅，且离网拍日仅不到一周的时间。消保中心结合以上实际拟定了解决方案，并多次与双方电话沟通、面谈，希望双方换位思考，设身处地为对方考虑。几经曲折，最终双方达成一致意见，黄某在拍卖到期日前筹措款项将其贷款本金74万元一次性还清，银行向法院申请下架黄某在网上拍卖的房产，并根据黄某的实际经济状况适当减免部分罚息，剩余利息则按协议分期偿还。

四、案例启示

1.调处不会一蹴而就，需反复的协商，才能根据双方的诉求找出最优的解决方案。在案例中，黄某从投诉日起至法院拍卖日不足半月，南平市消保中心多次与双方沟通，寻找突破口，化繁为简，在最短的时间内促使双方达成协议，大大提高了案件处理时效。

2.坚持以服务消费者为宗旨，兼顾双方权益，化解纠纷，尽最大可能达成双赢结果。本案例中，通过南平市消保中心的调处，黄某房产不被拍卖，保住仅有的一套住宅，银行方面则收回了一笔长达五年的不良贷款，双方均得到了可以接受的结果。

3.消费者应提高风险防范意识及自我保护能力，尤其在为他人贷款提供担保时，应合理评估自身经济承受能力，对担保风险有清楚的认识，避免在出现问题时措手不及。

4.银行作为专业机构，在为消费者办理相关业务时，理应严格遵守工作流程和业务操作规范，尽到提示和说明义务。

结语：南平市消保中心作为非诉第三方调解组织，始终秉持着“为消费者排忧解难”的初心，遵循公正、便民、高效、公益的调处工作原则。在本案中，中心充分兼顾当事双发的合理诉求，找准双方的共同利益，提出了行之有效的调处方案，最终促成了该纠纷圆满解决。

（南平市银行业保险业消费者权益保护服务中心供稿）