引言：金融产品日益渗入老百姓日常生活，银行与消费者的关系日益密切。银行在想消费者提供服务的过程中不但要注重贴近顾客需求，也必须合规有序，遵守章程，于此同时，作为消费者也应当给予银行更多的理解。

一、案例背景

黄女士到漳州A银行查询其去世丈夫的账户信息，A银行要求客户提供财产继承权等相关材料，认为自己只是查询，并非支取，为何不可？后A银行根据黄女士携带公证处开立的查询书等手续，为其提供了账户历史明细，但无显示交易对手全称（仅显示为漳州**公司）。2019年10月，黄女士以A银行没有满足其需要有交易对手全称的需求为由，前往漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称漳州消保中心）投诉，请求快速处理。

二、处理情况

1.调处调查。漳州消保中心了解到投诉人需要有交易对手全称的账户明细，目的在于从中了解是哪一家公司向其丈夫发放工资（存在事实上的劳动合同关系），以此向雇主索赔。而A银行由于网点前台系统流程限制，提供的账户明细却没有交易对手全称。

因向雇主索赔有时间限制，故黄女士急于需要有交易对手全称的账户明细。若A银行提供了，问题就迎刃而解了。

2.调处过程及结果。在立即转办被诉主体单位的同时，漳州消保中心工作人员直接联系打电话该网点主管，希望A银行急客户之所急，满足客户所需，并提醒她可能是前台受权限限制。经提醒，A银行向上级申请，通过后台打印盖章，快速解决了问题。

三、案例启示

本案之所以能够快速圆满解决，主要基于以下三点：

一是找准问题症结。黄女士急需有交易对手全称的账户明细与A银行前台受权限限制一时无法提供的矛盾，是导致纠纷投诉的原因所在。消保中心工作人员了解A银行系统流程限制，及时向A银行网点主管建议迅速向上级申请权限，从而使客户痛点得以快速消除。

二是简化办事流程。消保中心不拘泥于转办流程，特事特办，成功化解了一起潜在的投诉。

三是消除双方误解。黄女士起初曾一度质疑A银行工作人员与雇主单位有勾结而不故意提供，为此，中心工作人员耐心向黄女士解释说明，银行内控管理严格规范，客户信息保密是基本从业要求，从而消除了黄女士误解。事后，黄女士对A银行和漳州消保中心办事效率表示满意。

结语：第一时间快速妥善解决矛盾纠纷，是有效预防和减少消费投诉的关键所在，是营造健康有序的金融消费生态的重要基础，离不开金融机构、消费者与第三方非诉调处组织的共同努力。一方面，金融机构应尽不断提升金融服务的主动性，积极回应消费者的合理期待。另一方面，消费者给予金融部门工作充分理解，合理表达诉求，依法理性维权。此外，作为具有公益性质的第三方非诉调解组织，消保中心则应当秉承“一切为人民服务”的宗旨，热情用心服务，履职尽责调处，让第三方平台的优势作用更加显现，

（漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心  供稿）