[引言]

银行卡盗刷是指不法分子复制和窃取他人的银行卡及密码进行刷卡消费或者取现，给持卡人造成财产损失的违法活动。尤其是去年以来，涉及银行卡、第三方支付平台的盗刷案件又呈抬头趋势，不少持卡人反映在卡片密码未丢失的情况下、账户存款被完全陌生的第三方冒名转账支取，造成了财产损失。消费者在后续维权中，往往面临着举证困难的处境。福建省消保中心就受理了这样一起投诉，并通过调解方式成功处置了首例外籍人士银行卡盗刷纠纷。

[案例背景]

危地马拉籍消费者费先生在东南亚旅游期间发现其银行卡交易异常，回国后经银行核实，发现其账户在印度某银行被刷卡取现29笔共计金额三万余元。费先生随即报案并向发卡银行申诉，要求发卡银行按照国际惯例，赔付其账户涉嫌被盗存款的全部资金损失。经双方多次协商始终未能就赔偿数额达成一致，随后，双方后共同前来福建省消保中心申请调解。

[调解情况]

类似银行卡盗刷纠纷，银行卡持卡人与发卡银行往往各执一词，双方围绕由谁来承担赔偿责任存在着较大争议。持卡人认为卡和密码始终由本人保管知晓，且刷卡非本人所为，银行未尽到审查义务，因此应当由银行承担赔偿责任。而银行则主张银行是根据持卡人交易验证要素和合同约定履行了支付义务，且不排除持卡人自己泄露了卡片及密码导致存款被盗。

调解过程中，调解员根据双方陈述以及现场提供的护照签证、交易短信、交易流水、查询报告等相关的证据材料，推定系一起境外“伪卡交易”。鉴于当事双方对“盗刷”事实并无异议，但对承担责任和赔偿比例始终存在较大分歧，调解员一方面开展消费者教育，侧重向费先生解释发卡银行和持卡人双方的权利义务，解析银行卡交易规则和“银行卡盗刷原理”，修正了其固有的观念，希望费先生进一步权衡利害关系，建议其主动下调诉求预期；另一方面，调解员希望银行充分理解费先生挽回损失的迫切心情以及该诉求的合理性，要求银行结合法院相关判例和类似事件处置的行业惯例，适当、合理提高赔偿数额，并通过重新计算确定争议金额进一步拉近双方预期。经调解员耐心解释、充分说理，双方最终认可并接受了调解员意见，积极协商赔偿方案，并当场签署了书面调解协议。

[案例启示]

该案例是福建省消保中心调解的首例外籍人士金融消费纠纷。本案中，调解员始终保持客观中立，准确把握争议焦点，运用专业知识和经验，通过通俗易懂的辨法析理，取得了当事双方的信任，有效调整了双方的理解认识和诉求预期，并最终促成了双方走向理解互让，达成和解，充分体现了调解平等自愿协商的特点和利益平衡的价值追求，为今后此类案件的调处提供了实践经验和参考。

（福建省消保中心银行调处部 杨柯蔚供稿）