银协发[2009]128号
     

 各会员单位:
    为推动中国银行业世博金融服务工作有序开展，提高上海世博会期间银行服务质量和水平,中国银行业协会与上海市银行同业公会联合制定了《中国银行业世博金融服务系列活动倡议书》和《中国银行业世博金融服务系列活动方案》，现印发给你们。请各单位高度重视，认真组织实施，以科学发展观为指导，采取积极有效措施，扎实推进世博金融服务系列活动，全面提升金融服务能力、水平和质量，为上海世博会的成功举办做出贡献。
    联系人：乌云、金红凤
    电  话：010-66553358-8122/8050
    传  真：010-66553356

 中国银行业世博金融服务系列活动倡议书
   

各会员单位：
    2010年上海世博会,是继2008年北京奥运会后在我国举办的又一大型国际盛会，也是中国银行业面向国际展示服务水准及发展成就的机会，参与世博，服务世博，是中国银行业义不容辞的神圣职责。为此，我们倡议，中国银行业协会、上海市银行同业公会全体会员携起手来，进一步强化服务意识，创新服务手段，提高服务水平，全力以赴，认真开展好世博金融服务，为海内外宾客提供高效、优质、便利、周到的服务。
    各会员单位要高度重视世博金融服务工作。本次世博会参与的国家地区之多、人数之众、时间之长、金融服务要求之高，都大大超过以往。如此盛况空前的博览会对中国银行业的服务是又一次巨大的考验。我们要充分认识其艰巨性和复杂性，高度重视世博金融服务工作所面临的形势和特点，深入开展多层次、多渠道、多形式的宣传和组织发动工作，营造良好的舆论氛围，以高度的责任心和使命感投入到世博金融服务中去。世博会虽然在上海举行，但它是中国的世博会，为世博提供优质高效的金融服务是全国银行业金融机构应尽的职责。我们要认真贯彻中央经济工作会议精神，增强金融对经济的服务功能，承担好为世博盛会服务的责任。尤其要加大对战略性新兴产业的融资力度，要拓宽金融服务领域，多维度地支持世博盛会。
    各会员单位要结合实际，精心筹划，扎扎实实地做好世博金融服务的准备工作。加强员工礼仪培训、业务技能培训、柜面英语培训，全面提升员工的综合素质；积极开展应急预案演练，检验应急预案的可行性和实效性；缜密进行系统运营压力测试，确保银行体系安全运行；保持信息传递渠道畅通，妥善处理突发事件；加强检查监督，确保各项措施落到实处。
    要用实际行动欢迎世博会客人，服务世博会宾客。各会员单位特别是上海及全国重点旅游、口岸城市的会员银行要全力以赴抓好世博金融服务。
    要了解客户需求，积极改进完善银行服务环境和设施，从方便快捷入手，优化业务流程、减少客户等候时间；要针对世博会客户的多样性，细分客户群，研发新产品，为客户提供量身定制的优质产品和服务，提高客户满意度；要发挥各自的优势，加强金融创新，开发适合世博会需求的金融产品；要关注特殊群体，开通特殊客户绿色通道、做好柜台延伸服务；积极开发外汇服务产品，提供多语种服务平台，确保世博会期间不同肤色、不同种族、不同地位的来宾都能得到安心、称心、贴心、舒心的服务。
    我们深信，上海世博会一定会因中国银行业的优质服务而更加精彩。让我们在世博金融服务的实际行动中，再创新的业绩,再展新的风采，再铸新的辉煌，为世博会的成功举办，同时也为上海国际金融中心的建设，做出应有的贡献！
  

                 中国银行业协会
                     上海市银行同业公会
                   二〇〇九年十二月十一日   

中国银行业世博金融服务系列活动方案
   

2010年上海世博会再一次为金融业提供了面向国际展示形象的窗口，为体现世博会"城市，让生活更美好"的主题，进一步提升中国银行业金融服务质量和水平，提高金融服务的社会满意度，向世界展示中国银行业的精神风貌，塑造中国银行业良好国际形象，切实做好世博会期间的金融服务工作，特制定本方案。
    一、活动目标
    "中国银行业世博金融服务系列活动"的目标是：紧紧抓住世博会这一重要契机，以上海及全国重点旅游、口岸城市的银行业金融机构及其自助服务网点为重点，围绕规范服务、金融创新、优化流程，提升核心竞争力等内容，从网点布局、窗口服务、投诉处理、电子化服务、产品宣传和文化建设等各环节、多角度推进，力求通过系列活动，营造文明规范的服务氛围，更好地为世博会提供优质高效的金融服务。
    二、组织领导
    由中国银行业协会、上海市银行同业公会联合主办，成立中国银行业世博金融服务系列活动领导小组。
    组  长：中国银行业协会专职副会长杨再平
    副组长：上海市银行同业公会会长傅建华（浦发银行行长）
    成  员：中国银行业协会秘书长陈远年
    中国银行业协会第一副秘书长周永发
    上海市银行同业公会专职副会长陈祖基
    上海市银行同业公会秘书长潘佩珍
    上海市银行同业公会副秘书长张永生
    上海市银行同业公会副秘书长黄琛
    中国银行业协会和上海市银行同业公会具体负责活动的组织协调工作，系列活动领导小组下设办公室，办公室设在上海市银行同业公会。各会员单位、各地协会协作联动，共同推进系列活动按计划稳步开展。
    系列活动组织推动工作各有侧重，世博金融服务系列活动由各会员单位总行按系统进行部署，各地协会进行督导推动；非中银协会员单位的地方商业银行的世博金融服务系列活动，由各地协会组织部署和督导推动。
    三、时间安排及活动内容
    系列活动时间安排：2009年12月11日-2010年11月30日，约1年时间。活动内容具体安排如下：
    （一）召开"中国银行业世博金融服务系列活动动员大会"
    12月11日，中国银行业协会与上海市银行同业公会联合在上海召开"中国银行业世博金融服务系列活动动员大会"。
    1．中国银监会、中国银行业协会及上海市委领导讲话；
    2．发布《中国银行业世博金融服务系列活动倡议书》；
    3．部署《中国银行业世博金融服务系列活动方案》；
    4．会员单位、地方协会代表发言，积极响应倡议活动。
    (二）加强银行业文明规范服务制度建设与推广（2009年12月-2010年1月)
    中国银行业协会积极组织制定并发布推广《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》及《中国银行业客户服务中心服务规范》，进一步推助世博金融服务水平的提升，提高银行咨询和投诉处理能力。
    （三）组织培训，举办"走近世博"知识讲座（2010年1月）
    以"走进世博"为题，邀请相关专家，在上海举办一次世博知识专题讲座，通过介绍世博会的起源、历史、功能、作用，以及承办方配套服务要求等方面，让会员单位相关管理人员进一步认识推进、落实世博金融服务的重要性。
    （四）开展"2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"表彰活动（2010年2月完成）
    中国银行业协会定于2010年２月在北京举办"2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"授牌颁奖等表彰活动，各会员单位结合"2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"评选表彰，开展世博金融服务活动，将文明规范服务百佳示范单位先进经验在本系统内广为宣传与交流，并组织基层服务管理人员和部分网点负责人，观摩文明规范服务百佳示范单位，达到以点带面，博采众长，进一步提高银行业文明规范服务水平。通过开展世博金融服务系列活动，让世博期间来自世界各国的客人，享受到中国银行业文明规范的服务，提升中国银行业国际声誉和社会影响力。
    （五）加强金融服务知识宣传普及（2010年3月底完成）
    中国银行业协会及上海市银行同业公会各会员单位在活动期间应开展多层次、多渠道、多形式的世博金融服务宣传活动，使世博金融服务所提倡的文明规范服务理念深入人心，营造良好的舆论氛围。主要方式有：
    1. 充分利用机构网点、交通站台、宣传栏等场所及网站、报刊、杂志、通讯、电子视频等载体面向社会公众，广泛开展世博金融服务的宣传。
    2. 开展金融服务进社区活动，加大对广大居民金融知识的普及推广。
    3. 利用组织座谈、发放金融知识宣传册或宣传折页、主题演讲、征文交流等方式，教育广大金融消费者熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。
    （六）开展服务检查监督活动（2010年3-4月完成）
    围绕活动主要内容，对上海及重点区域银行营业网点的世博金融服务准备情况及世博服务应急预案制定、落实情况进行专项检查，发现工作中的盲区，及时制定具有针对性的改进措施，提高服务管理工作水平，以良好的服务环境，安全的服务设施，迎接世博，服务世博，确保万无一失。
    （七）搭建"多语种"服务平台并编印银行柜面服务中英文常用语手册（2010年3月完成） 
    上海市银行同业公会负责搭建"多语种"服务平台，为全市银行业柜面提供语言支持和服务。并结合行业窗口服务实践需要，编印银行柜面服务中英文常用语手册，供柜面人员做好涉外服务之用。
    （八）开展业务系统运营压力测试活动（2010年4月完成）
    商业银行要加强银行业信息科技风险监管体系建设，制定全面的信息系统应急预案，并按系统做好业务系统运营压力测试及应急预案演练工作，全力保证世博期间信息系统的安全和稳定运行。
    （九）世博金融服务检验期(2010年4月-10月)
    2010年4月1日至10月31日组织开展以"迎上海世博，展金融风采"为主题的金融服务检验期活动，围绕金融创新、规范服务、应急处理等关键环节，扎实推进世博金融服务践行和服务检验。
    主要内容有：
    1. 各会员单位应注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，开拓创新，根据世博会的特点，细分客户群，有针对性地开发金融产品，确保银行业金融服务水平的提高。
    2. 各会员单位组织开展以规范服务标准、提高服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。
    3. 完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
    具体活动有：
    1. 定期举行世博金融服务系列活动专题会议，确保活动的顺利开展。
    2. 组织对《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》及《中国银行业客户服务中心服务规范》落实情况的检查。
    3. 在上海组织开展一次中国银行业文明规范服务百佳示范单位经验交流活动。
    （十）总结评比表彰
    为促进银行业金融机构积极开展世博金融服务系列活动，世博期间，行业协会将对各家机构网点的服务进行跟踪评比，世博结束后，在全行业对"中国银行业世博金融服务系列活动"进行全面总结。对活动中成绩突出的会员单位进行表彰、授予牌匾和证书，同时向业内和社会进行公告。从而树立标杆，以点带面，全面推进，塑造银行业文明规范服务的新形象。
    四、工作要求
    （一）提高认识，加强领导。各会员单位要充分认识开展"中国银行业世博金融服务系列活动"的重要意义，树立服务世博的责任感和使命感，增强大局意识和风险意识，确保为世博会提供优质高效的金融服务。各单位要按照总体部署，成立系列活动的领导小组和工作机构，指定联络员，加强活动的协调与沟通，保证系列活动的顺利开展。特别是上海及全国重点旅游、口岸城市银行业经营机构应集中精力，全力以赴抓好各项活动的落实。
    （二）强化宣传，营造氛围。各单位要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道世博金融服务系列活动，特别是加大对"2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"这个服务品牌的宣传。在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，为活动开展营造良好的舆论氛围。同时要严格遵守世博会知识产权保护的相关规定，不损害相关上海世博合作伙伴的正当利益。
    （三）精心组织，加强督导。根据中国银行业协会的统一部署，各单位领导小组要从本单位的实际出发，制定切实可行的实施方案,明确活动标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。通过各种有效形式，动员员工积极参与"中国银行业世博金融服务系列活动"，激励广大员工强化世博服务意识，以满腔的热情，积极的行动，从细节做起，从身边做起，从规范服务做起，推动世博金融服务活动有序、高效的开展。各单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进。要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。
    （四）加强建设，提升水平。各会员银行应以世博会为契机，加强服务基础建设。首先要强化一线员工世博金融服务培训，提高员工素质和服务水平。其次，加强系统升级、网点建设和服务设施改造，特别是加大自助服务设施的投放。第三，优化业务流程，配备专业人员，为境内外消费者提供优质的旅行支票兑付、货币兑换、外卡取现等涉外业务服务。
    （五）加强联系，及时沟通。各单位要及时掌握各阶段工作进度，按时上报各种信息和文字材料。各会员单位具体活动实施方案于2009年12月25日前报中国银行业协会备案，同时上报联络员信息。活动期间，各单位应每月末报送一次月活动小结和活动信息，2010年10月15日之前报送系列活动总结报告，各单位相关信息报送情况将作为评奖依据。

中国银行业协会                
    二〇〇九年十二月十一日