为加强消费者金融知识宣传教育，提升公众金融知识水平，履行银行消费者权益保护职责，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行泉州分行进一步推动、积极开展金融消费者权益保护工作，使消费者保护观念深入人心，营造和谐的金融消费环境，树立工商银行良好的社会形象。

一、学习知识制度化。“新消法”于2014年3月15日正式实施，及时组织员工认真学习“新消法”，准确理解自身的各项法定义务，从而不断改进金融服务，切实提高员工服务意识。

二、宣传形式多样化。该行全辖网点通过LED显示屏播放宣传标语、在显著位置摆放相关宣传材料，设立咨询服务台，指定专人负责金融消费者咨询、投诉等工作。

三、活动开展严谨化。此次“3.15”金融消费者主题宣传教育活动，同共青团工作相结合开展，分行团委要求各团支部在规定时限内报送活动方案，包括活动的目的、时间、主题和形式等并加强活动情况的报告和反馈工作，并将此项工作纳入团支部年度工作考核内容，体现活动的严谨性。

四、工作机制常态化。制定《处理客户投诉管理办法》，统一制作“金融消费者投诉处理流程指引图”，公布消费者投诉电话和投诉流程以及相应的工作机制，继续深入开展投诉专项治理工程，加强对投诉突出问题的督导解决。      

 （工商银行泉州分行  泉州市银行业协会秘书处）