为不断提高我行服务质量，提高客户满意度，邮政储蓄银行福建省分行进一步加强、规范客户投诉处理和管理工作。一是进一步落实投诉责任追究制度，执行投诉分级管理。进一步做好投诉量、客户投诉处理满意率（回访率）、处理时效以及投诉管理质量等情况绩效考核相关工作。二是做好一线员工的培训与教育。实施并落实好服务内训师制度，做好一级抓一级礼仪规范培训，特别是针对年末、季末等特殊时段，引导员工在营销方式上进行转变，严格遵守银监会“七不准、四公开”的规定，规范经营，不断提高员工业务水平、职业道德水平与服务水平，切实做好客户的金融服务工作。三是严格落实首问负责制度，做好客户意见的第一手处理，减少中间环节，注重时效要求，避免客户投诉升级。四是加强邮银合作，进一步明确代理网点服务管理与投诉处理工作。在自营网点明确客户投诉处理流程、客户投诉处理办法的基础上，督促代理网点完善相关制度与管理办法，让客户了解投诉程序、渠道、办法及预计处理时间，做好与客户沟通与信息反馈，做到投诉有门，投诉有果。启动代理网点第三方神秘人调查工作。五是加强金融消费者权益保护宣传教育和知识竞赛活动，在本行内强化柜员的学习和培训，切实提升我行从业人员的消费者权益保护意识和能力，不断提高我行从业人员文明规范服务理念和业务水平，同时做好客户投诉意见的定期分析与通报，及时查找簿弱环节和风险隐患，切实维护金融消费者的合法权益。

(邮政储蓄银行福建省分行宋才源)