为贯彻落实银监会消费者权益保护的要求，宁德市银行业协会积极创新，与宁德市工商局12315指挥中心联动，从拓宽投诉渠道入手，积极妥善处理银行消费者投诉，防范和化解银行声誉风险。

一、成立消费者权益保护申诉平台

为在第一时间、第一层面了解客户的诉求，并及时协调解决，宁德市银行业协会与宁德市工商局12315指挥中心建立协作机制，于2012年12月正式启动消费者权益保护申诉平台。具体处理程序：

    受理：12315指挥中心常规受理银行消费者来电或非来电申诉。

    分流：接诉后，12315指挥中心适时将《宁德银行业消费者申诉办理单》通过QQ邮件分流至宁德市银行业协会。

    办理：宁德市银行业协会接到申诉件后，适时转发至被申诉银行。被申诉银行承接申诉后，先调查了解实际情况；然后与申诉者沟通，协商解决申诉的问题；最后填写《宁德银行业消费者申诉办理单》转给宁德市银行业协会。

    期限：普通申诉办理期限为4个工作日。现场被申诉营业网点相关人员需第一时间与消费者取得联系并到达现场开展调处。

    延期：如遇投诉问题复杂，无法在规定期限内办结，被申诉银行要在到期日前向宁德市银行业协会申请延期，宁德市银行业协会再向12315指挥中心申请延期。宁德市银行业协会每5个工作日通过QQ邮件向12315指挥中心反馈办理进展情况一次，直至办结。

    反馈：宁德市银行业协会通过QQ邮件将《宁德银行业消费者申诉办理单》反馈回12315指挥中心，如有相片、文书等相关案件资料，可作为附件一并发送。

督查：案件办结后，12315指挥中心通过电话回访消费者，核实办理结果。如遇消费者对处理结果表示不满，且案件办理确实存在过错的，12315指挥中心应第一时间通知宁德市银行业协会进一步处理落实。

存档：每月5日前，宁德市银行业协会将上个月已办结《宁德银行业消费者申诉办理单》加盖宁德市银行业协会公章后送达12315指挥中心，以便存档。

    截至6月31日，共收到宁德市工商局12315指挥中心转来的投诉14起，其中13起客户投诉对处理结果表示满意， 1起为无效投诉。

二、举办消费者权益保护工作业务培训班

   5月31日，宁德市银行业协会举办宁德银行业消费者权益保护工作业务培训班，特邀市工商局12315指挥中心、宁德银监分局、宁德市建行相关负责人授课。各理事单位分管服务副行长、相关部门负责人及经办、各会员单位相关部门负责人共110人参加了培训。 

三、设立并公开专门的投诉电话

为方便银行业消费者投诉，宁德市银行业协会专门设立一部投诉电话，专人24小时接听，并将号码公布在辖区所有银行的营业网点。自4月份公布以来，共收到电话投诉2起。