[引言]

在人人移动支付的当下，随着青年一代消费观念的转变，预先消费、提前享用服务成为年轻人的主流心态，但超前超额消费的结果往往无法按期还款。“银行收贷难、客户还款亦难”，银行为了债权频繁催收，客户烦于催收四处投诉，双方在催收与被催收中展开了博弈战。

[案例背景]

某银行信用卡客户林某信用卡逾期未还，经银行多次催收无果后，银行签约的第三方催债公司催收人员直接到客户家里催收，当时家中仅有80多岁的老父亲在家，导致老父亲精神压力大、病情加重。之后林某就催收人员的不当言行给家人造成影响及银行上门催收行为泄露客户个人隐私为由四处投诉。银行与其协商未能达成和解，双方向泉州市消保中心申请调解。

[案例分析]

本案的争议焦点在于：银行的催收是否合理，是否侵犯了当事人的合法权利。

泉州市消保中心接案后认真分析案情，先采取背靠背方式，多次走访沟通当事双方，一方面充分了解投诉人情况，林某自身素质和学历较高，但由于经受了一些家庭变故导致经济陷入阶段性困难，有还款意愿但目前资金困难；另一方面认真摸清双方真实意愿，之后组织多轮沟通调解。第一次调解，消费者希望银行能帮其办理个性化分期，免去部分利息、违约金等，但是银行方未应允，消费者情绪过于激动扬长而去。事后，消保中心主任多次打电话沟通，动之以情，晓之以理，逐渐与林某建立起信任。一周后双方再次调解，这次调解双方都能相对和气的表达内心诉求，最后达成一致意见：银行工作人员对在催收过程中的不当言语以及由此给林某造成的困扰表示诚挚道歉，并立即停止由第三方催收，并减免部分违约金。双方签订了分期还款协议，调解成功。

[案件启示]

信用卡欠款逾期未还，银行催收本属正当合理，但往往因催收涉及消费者的亲朋、催收话术不当、频繁催收等，引发了消费者不满，而消费者的不理性维权又导致矛盾升级。因此，银行催收应做到依法合规，一方面，催收内容以及形式必须依法合规，包括明确的对象、明确的债权依据、明确的主张债权的意思表示和告知时间等；另一方面，催收的送达方式必须合法有效。发生纠纷后，调解组织应充分发挥第三方调解机构的中立作用，对当事双方提出诉求和解决方案的合理性进行可行性分析，调解要兼顾双方合法利益，才能化干戈为玉帛，平息纠纷。

（泉州市消保中心供稿）